Hotelierii știu cât de greu este să obțină rezervări directe.Mai greu ca niciodată. Știu și cât este de dificil să aibă trafic direct pe site, să dezvolte aceste site-uri din punct de vedere SEO și să îi convertească pe consumatori. Provocarea e una majoră.
Creșterea volumului de rezervări directe depinde de rata de conversie. Hotelierii trebuie să investească în creșterea procentajului de vizitatori care să devină cumpărători.
Cum se poate îmbunătăți rata de conversie?
Aici, am un singur cuvânt pentru voi: personalizare. Secretul constă în înțelegerea clientului. Amazon, de pildă, știe totul despre cumpărăturile clienților lor și folosește aceste informații pentru customizarea mesajelor pe care le transmit. Hotelierii, din păcate, tind să trimită mesaje generice, în care, de pildă propun o cameră single unui client care călătorește cel mai des cu familia. Detaliu pe care ar trebui să-l cunoască atunci când încearcă să-l abordeze.
Adresarea potrivită, adaptată la nevoile clientului, este cea mai bună cale de a vă crește rata de conversie.
Și cum afli ce vor clienții tăi și de unde vin?
Cu un soft bun. Care să-ți ofere, dintr-un click, un portret-robot al clientului.
Peter O’Connor, profesor la ESSEC Business Schoool, a coordonat un sondaj într-un grup de hotelieri, urmat de o sesiune de dezbateri cu consultanți și manageri de hotel. Cele două întrebări principale au fost:
Cine este oaspetele în noul an?
Ce sisteme tehnologice și-ar dori hotelierii?
Cine este oaspetele tău?
Oaspetele tău este, conform ambelor grupuri, este o persoană care face des apel la tehnologie, o persoană cu nevoi sofisticate. Așteaptă personalizare, experiențe unici și are așteptări mari. Ca să-l câștigi, trebuie să i te adresezi individual, nu unui chip nedeslușit, într-o mulțime.
Obține-i datele. Trimite-i emailuri cu oferte. Află-i profilul de Facebook și interacționează cu el direct. Reține ce preferințe are și ține cont de ele la șederile următoare.
Cum faci asta?
Cu un PMS inteligent, o soluție completă. Care știe când vine oaspetele tău, când pleacă, ce comandă la room service, un soft care cere și obține feedback-ul clientului, care trimite automat confirmarea rezervării, emite facturi și prin care se poate achita online. Un instrument universal, care-i permite acestui client despre care vrei să afli mai multe de la rezervare la room service, de la plată la două prosoape în plus.
Ce sisteme tehnologice și-ar dori hotelierii?
- Sisteme concentrate pe informații. Se vorbește deseori despre ”big data” în general, dar de puține orice despre ce-nseamnă big data în industria hotelieră. Sisteme cu capacitate de învățare, care să dea raporturi predictive, sisteme care să conecteze eficient departamentele în interiorul hotelului. Cu alte cuvinte, camerista să știe ce cameră trebuie curățată, managerul de rezervări să știe în orice clipă câte rezervări au intrat în sistem până la ora X cu un simplu click. Fără intermediari, fără drumuri inutile la recepție.
- Sisteme concentrate pe client. Oaspeților le ceri tot felul de date pe parcusul șederii. Uneori ceri aceleași date de mai multe ori. E momentul să simplificăm procedurile. Odată ce un oaspete ți-a călcat pragul, ia-ți un soft care să nu-l mai trateze ca un străin pe parcursul șederilor repetate. Fără un astfel de instrument, nu vei reuși să obții o analiză predictivă. Emailul nu mai e de ajuns. Mesageria instantanee este noua formă de comunicare. Dacă știi că al tău client practică yoga, de ce nu-i dai un mesaj prin care să-l anunți despre ședința de yoga următoare?