Continuăm materialul de aici cu idei privind pregătirea unui hotel când, în proximitate, are loc un eveniment de amploare, precum anunțatul Campionat European de Fotbal din 2020, un festival precum George Enescu, un summit etc.
Specific perioadelor cu flux mare de turiști este și procentul crescut de no-show sau de anulări ale rezervărilor. Pentru a minimaliza impactul anulărilor în ultimul moment, hotelierii ar trebui să ia în calcul schimbarea temporară a politicii de rezervare. De pildă, perioada de anulare ar putea fi extinsă, oaspeții fiind obligați să anunțe cu mai mult timp înainte decât de obicei faptul că nu vor onora rezervarea. Hotelierii ar putea, de asemenea, solicita plata integral în avans pentru a recupera eventuale pierderi prin neprezentare.
O practică discutabilă, din cauză că hotelierii se simt depășiți și cred că nu pot gestiona singuri cererea crescută, este cedarea camerelor către agenții și alți terți. Uneori, se ajunge ca 90% dintre camere să fie cedate deși există riscul ca agenția să nu-și respecte angajamentul. Sfatul nostru este ca hotelierii să nu ofere agențiilor un procent atât de mare și să încerce să le vândă singuri. Pot oferi stimulente, nu este greu să promovezi camere în timpul evenimentelor mari. De asemenea, pot impune o durată minimă de ședere pentru a încuraja rezervările pe termen mai lung și pentru a îmbunătăți gradul de ocupare. Iar pentru gestionarea mai ușoară, un channel manager ajută, pentru că resursei umane îi va fi cu siguranță dificil să jongleze în timp real cu atâtea rezervări, modificări, anulări. Iar un booking engine îți crește procentul de rezervări directe.
Restricțiile trebuie însă gestionate cu prudență. Dacă sunt excesive, îi pot descuraja pe clienți. De exemplu, unii hotelieri încearcă să impună, atunci când au loc evenimente importante care se extind pe o anumită perioadă, ca durată minima să fie de șapte nopți. Dar ar greși dacă nu iau mereu în considerare specificul evenimentului. În cazul Campionatului European de Fotbal, meciurile programate la București vor avea loc pe 14, 18, 22 și 29 iunie. Mai bine ar fi să implementeze filtre automatizate, dinamice, iar restricțiile să varieze în funcție de cerere. Astfel, și-ar asigura flexibilitatea și ar face ajustările necesare în funcție de cum fluctuează piața. Desigur, ai nevoie de un soft adecvat, pentru că ar fi un calvar să modifici disponibilitatea și tarifele manual pe toate canalele de vânzare. Întreabă aici un consultant PYN despre channel managerul nostru.
Ce mai poți face?
O analiză a segmentului de piață căruia te adresezi, pentru a identifica grupul pe care să-l prioritizezi și, în funcție de asta, să cauți metode de a accelera veniturile din servicii extra. Studiul la care am făcut referire în materialul trecut, cu privire la evoluția veniturilor în hotelurile londoneze în timpul Jocurilor Olimpice, a arătat că hotelurile premium au avut venituri cu 92% mai mari la sectorul mâncare/băutură în timpul evenimentului, iar post eveniment, creșterea a fost de 33% comparat cu aceeași perioadă a anului anterior.
Hotelierii au ocazia să creeze pachete de cazare cu pensiune și să-și mărească astfel încasările. Încercați să oferiți produse/mese/băuturi tematice, în ton cu evenimentul.
Este o bună ocazie nu doar de a atrage oaspeți noi, ci și de a-i fideliza. De aceea, este vital să oferi servicii de calitate, clienții să fie mulțumiți. Asigură-te că cei din recepție stăpânesc o limbă de circulație și că pot consilia oaspeții privind mijloacele de transport, obiectivele turistice, opțiuni de luat masa etc. Chiar dacă nu îi vei mai vedea niciodată, nu uita de importanța lui ”word of mouth”. Ei vor povesti cunoscuților, vor posta în social media, vor face review-uri hotelului tău.
Nu uita însă nici de oaspeții ”uzuali”. Hotelierii nu trebuie să neglijeze faptul că relațiile pe termen lung primează. Niciun hotelier nu vrea să riște să dea un client fidel pe un nou-venit.
Un aspect care nu trebuie neglijat este relația cu canalele de distribuție și intermediarii. Trebuie să te asiguri că toată lumea are de câștigat de pe urma colaborării în timpul evenimentelor importante. Poate ar trebui să analizezi parametrii stabiliți în programul de gestionare a rezervărilor, să operezi schimbări necesare la tarife, restricții și targetare.
Înainte de orice, încearcă să ai răspunsuri clare următoarelor întrebări:
- Cât ține evenimentul?
- Câte zile ale săptămânii sunt afectate și cum estimezi că va fi cererea față de o perioadă obișnuită în care ai un grad de ocupare pe care l-ai defini ca bun?
- Care este localizarea hotelului în raport cu evenimentele?
- Cu cât timp în avans ai de gând să blochezi camere de la rezervare? Vei fixa un preț minim pe durata evenimentului?
- Poți caza grupuri din partea echipelor, organizatorilor, presei, suporterilor etc.? Sau te bazezi doar pe cazări individuale?
- Cum e vremea în general în perioada evenimentului și cum poți profita de asta?
- Cât de mare este popularitatea evenimentului în termeni de număr al vizitatorilor? Unde s-a ținut ediția precedentă? A fost o destinație mai populară decât București sau nu?
În funcție de răspunsuri, creionează-ți strategia. Pe scurt, rezumând ce am afirmat în acest material și în precedentul, ai de abordat următoarele capitole:
- Echilibrul între cele două grupuri: vizitatori ocazionali și vizitatori regulari
- Politica de prețuri: analizează piața pentru a înțelege cererea și oferta în timpul evenimentului
- Stabilește tarife dinamice în funcție de durata șederii, tipul de cameră etc.
- Monitorează-ți ritmul rezervărilor
- Inventarul disponibilității
- Joacă-te cu restricții în funcție de zilele importante, când cererea e mare, și zilele mai puțin importante, când ea scade.
- Channel Manager
- Procură-ți un channel manager care să-ți permită implementarea și distribuirea concomitentă, pe toate canalele de vânzare, a oricăror modificări ale planurilor tarifare și a disponibilității. Ai nevoie de instrumente adecvate.
- Respectă relația cu platformele de rezervări online și cu agențiile.
- Evenimente
- Acordă importanță grupurilor și oferă-le petreceri/evenimente tematice, cu tarifare flexibilă
- Restaurant/catering/bar
- Creează feluri de mâncare, produse, băuturi etc. tematice, legate de Campionatul de fotbal.
- Reorganizează meniurile, concentrându-te pe optimizarea veniturilor per loc la masă/bar și oferă feluri de mâncare care să se adreseze oaspeților din diverse țări.