De la o privire la o rezervare e doar un pas. Sau, cum s-ar spune, un buton. Oaspeții tăi ce preferă: să sune sau să rezerve online? Am spus „oaspeții”, nu „curioșii”. De întrebări probabil ai podul plin. Dar de rezervări...?
În urmă cu 5 ani, lucrurile stăteau altfel. Sunau telefoanele, recepționerii puneau își clienții să aștepte, ca să preia apeluri. Uite-așa, timpul trecea și leafa mergea. Toate bune și frumoase.
Dar în 2020... oameni buni, un recepționer prins la telefon înseamnă, de multe ori, timp pierdut. Cine sună cu scopul de a pune întrebări, e clar că are cu 50% mai puține șanse să facă o rezervare. Cine e determinat se descurcă să găsească toate informațiile online. Plătește online și nu are răbdare să mai aștepte la recepție.
Vremurile s-au schimbat. Dar câți hotelieri și-au schimbat gândirea?
E clar că toți hotelierii știu acum că din online obțin cele mai multe rezervări. Sigur și tu știi asta. Nimic nou sub soare.
Însă, mai avem de învățat, în România, cum să folosim online-ul și tehnologia ca să prosperăm. Dacă ți-ai făcut site, ai postat pe Facebook și ai hotelul listat pe platformele de booking, e un prim pas. Însă, ce faci dacă tot te bazezi pe timpul recepționerului, ca să preia rezervările online și să le introducă manual în sistemul de receptie(PMS)?
E ca și cum ți-ai lua un laptop foarte șmecher, de ultimă generație, ca să te joci Solitaire. Sau, mai am una bună: ghișeul de rezervări online e deschis între orele 13:00 și 15:00.
Așa că am ales să vorbesc în acest articol despre o confuzie, sau mai bine zis frustrare, a multor hotelieri care, dacă au o prezență online și număr de telefon vizibil, se așteaptă să le fie mai ușor.
De unde apare frustrarea asta? De la două butoane folosite încă la fel ca în 2015, de către mulți hotelieri:
- „Sună acum”: buton care pune în legătură potențialul client cu un reprezentant al hotelului.
- „Rezervă acum”: buton care permite potențialului client să rezerve o cameră sau o sală de evenimente, să primească factura automat, să intre în baza de date de clienți.
Hai să vedem diferențele.
„Sună acum”: vorba lungă, sărăcia hotelierului
Da, cunoști vorba asta românească. Dar de ce am aplicat-o în domeniul nostru? Pentru că, de fiecare dată când un potențial client folosește butonul „Sună acum”, hotelul tău consumă resurse. Asta înseamnă că funcționează pe cutie de viteze manuală.
Operatorul uman trebuie să răspundă la întrebări. Iar apoi, dacă interlocutorul său e hotărât să rezerve, comunică detaliile prin telefon, iar omul tău le notează. După aceea, ia agenda și introduce datele manual în sistemul de rezervări. Emite factura, o trimite clientului și așteaptă să plătească, pentru a îi confirma rezervarea.
Înainte de a introduce rezervarea, totuși, trebuie să verifice dacă este disponibilă data respectivă. Și clientul rămâne la telefon. Apoi, îi comunică, iar dacă data este ocupată, atunci de cele mai multe ori a pierdut clientul. Fără ca el să aibă vreo vină.
Iar dacă sistemul de rezervări nu funcționează rapid în acel moment, sau dacă introduce greșit o dată, apar alte probleme.
Ce se întâmplă dacă telefonul sună atunci când nu este nimeni disponibil să răspundă? Se pot pierde rezervări.
Dar ce facem cu diferențele de fus orar? Dar cu potențiali clienți care sună dar nu vorbesc bine nici română, nici engleză?
Așadar, concluzia la care am ajuns după ce am discutat cu mulți hotelieri este clară: NU folosi butonul „Sună acum” decât în cazuri speciale.
Însă, preluarea clienților prin telefon aduce multă bătaie de cap angajaților tăi și, implicit, ție, drag hotelier.
„Rezervă acum”: afacerea ta nu doarme
Oaspeții cazați la hotelul tău sunt cei care ar trebui să doarmă, nu hotelul tău atunci când primește oaspeți.
Hotelul trebuie să fie o afacere care e trează non-stop și funcționează pe pilot automat.
În plus, tehnologia care îți este disponibilă și face toată munca pe care ar trebui să o facă un angajat care preia rezervări prin telefon, a fost deja inventată.
De aceea, concluzia la care am ajuns este că butonul „Rezervă acum” este cea mai eficientă armă pe care o ai. De ce? Pentru că, în spatele său, se ascunde un motor de rezervări (Booking Engine) care preia automat toate rezervările, emite facturile și actualizează în timp real datele ocupate în toate canalele unde hotelul tău este prezent.
E un program software, creat special pentru hoteluri, care nu doarme, nu obosește și nu greșește niciodată. Mai mult de atât, nu își ia pauze, nu are nevoie la toaletă și poate comunica, simultan, cu sute sau chiar mii de potențiali clienți.
Ce zici de asta?
Dacă ești o afacere mică și ai, să zicem, 10 camere, poate te gândești că nu are rost să plătești astfel de roboți ca să facă munca asta în locul tău. Dar, chiar și așa, probleme pot apărea, în lipsa unei gestiuni meticuloase.
Crezi că mai are rost să folosești caietul, pixul, memoria și să stai cu telefonul pe umăr în timp ce notezi?
Oamenii obosesc, au nevoi. Nu suntem perfecți și nici nu vom fi vreodată.
De-asta a apărut tehnologia, creată special pentru afaceri ca a ta: SĂ AJUTE.
Îi accepți ajutorul?
Acum, că am ajuns până aici, hai să facem un scurt rezumat:
| „Sună acum” | „Rezervă acum” |
Ține linia telefonică ocupată | DA | NU |
Aduce rezervări sigure | NU | DA |
Folosește un motor de rezervări (Booking Engine) | NU | DA |
Emite factura automat | NU | DA |
Actualizează automat, în timp real, rezervarea pe toate canalele | NU | DA |
Este disponibil non-stop | NU | DA |
Implică resurse (umane, timp) | DA | NU |
Pot apărea greșeli din cauza comunicării (rezervări suprapuse, facturi emise eronat, diferențe de fus orar etc) | DA | NU |
Așadar, dacă vrei să îți automatizezi rezervările, să nu ții linia telefonică ocupată și să eliberezi timpul angajaților tăi, pune butonul „Rezervă acum” în prim plan.
Cu sau fără număr de telefon?
Dacă în 2015 butoanele „Rezervă acum” nu aduceau conversii și toți clienții preferau să sune, acum, în 2020, lucrurile stau fix pe dos.
De ce se întâmpla așa? Pentru că, la vremea respectivă, Google abia lansase funcția „Click-to-Call”, iar toate site-urile de booking au implementat-o, cât și pentru că nu exista atunci un sistem care să preia rezervările automat și să le actualizeze.
Lucrurile acum s-au schimbat radical, ceea ce e excelent pentru tine, având la îndemână tehnologia care să îți facă viața mai ușoară.
Așadar, lasă-ți butonul „Sună acum” vizibil doar pentru cei care intră pe pagina de „Contact” (care e diferită de pagina „Fă o rezervare”). Pentru că aceia care caută datele de contact, sigur au altceva de discutat și încă nu sunt hotărâți pentru că decizia lor depinde de ce li se va răspunde.
E mai simplu ca niciodată să comanzi o pizza online, de pe telefon, cu un singur click. De ce să nu facem lucrurile la fel de simple și în cazul rezervărilor la hotel?