9 sfaturi pentru cei din industria hotelieră de la Anthony Melchiorri, gazda Hotel Impossible

 

Anthony Melchiorri este una dintre vedetele postului tv Travel. După o lungă experiență în domeniul hotelier, este un guru al industriei, fiind gazda emisiunii Hotel Impossible, ajunsă acum la al șaptelea sezon. El a fost invitatul podcastului Associated Press, iar gazda i-a fost Beth Harpaz.

Interviul este unul extrem de interesant pentru oricine are tangență cu domeniul hotelier, dar și pentru clienți. Am spicuit în cele ce urmează cele mai importante tips-uri venite de la acest mare cunoscător pentru cei din industria ospitalității.

1.    Cel mai important e să recunoști oamenii valoroși și să-i ții aproape

Niciun vultur nu poate ajunge niciunde dacă e înconjurat de rațe. Nu ai cum să conduci un hotel bun dacă nu ai angajați de valoare. Identifică-i, cultivă-i, răsplătește-i cum se cuvine.

 

2.    Ce atrage atenția într-un hotel?

Totul. De la locurile de parcare la viteza internetului din lobby, de la cum ești întâmpinat, la flexibilitate și la cum stau uniformele pe angajați.

 

3.    Ce sunt mai importante? Stele de pe ușă sau stelele de pe internet?

În mod categoric, stelele de pe internet. Degeaba ai un hotel de cinci stele, dacă oaspeții tăi i-au dat doar trei în reviewuri. Va fi preferat hotelul de trei stele care a obținut cinci de la oaspeți pe internet. Și e logic să fie așa. Practic, ratingul de pe internet a ajuns să cântărească mai greu decât cel oficial. Pentru că, de fapt, atestă valoarea reală a serviciilor pe care le oferi, nu cea formală face asta.

 

4.    Cât de important e ce se scrie în reviewuri?

Extrem de important. Cu toate echipele cu care am lucrat aceasta a fost o preocupare aproape obsesivă: faceți tot ce e necesar ca să nu avem review-uri negative. Acestea rămân, nu dispar, oricine poate da de ele. Sunt o pată greu spre imposibil de șters.

 

5.    Sunt de evitat hotelurile cu o stea sau două de genul motelurilor de lângă drum?

Nu și dacă pe internet au cinci stele. Pentru că asta înseamnă că oamenii de acolo au depus eforturi, s-au străduit să facă șederea plăcută unor oameni. Când intri într-un astfel de hotel, te aștepți la dotări de două stele (conform ratingului de la intrare), dar, dacă pe trip advisor, oaspeții s-au declarat încântați, înseamnă că vei avea un mic dejun bun, șederea va fi plăcută, atmosfera călduroasă. Poți face minuni cu un hotel de o stea sau două.

 

6.    Unde trebuie făcută o rezervare?

Direct de pe site-ul hotelului. Mai bine pentru client, mai bine pentru hotel. Cu condiția ca site-ul să fie unul așa cum trebuie.

 

7.    Puncte de fidelizare? Bonusuri?

Sunt o modalitate foarte bună de promovare, ideea trebuie susținută. Hotelierii trebuie să fie flexibili în acordarea lor. Dacă au cheltuit atât ca să câștige un oaspete, e pur și simplu logic să facă tot ce le stă în putere ca să se asigure că relația cu el va fi una de durată.

 

8.    Contact personal?

Tehnologia e minunată, dar ideea serviciilor personalizate pe care le oferă e și mai minunată. Asta înseamnă industria ospitalității. Cunoașteți-vă oaspeții, aflați că e ziua lor, oferiți-le un mic cadou, un discount de Crăciun, fidelizați-i. Folosiți tehnologia ca să îi cunoașteți pe cei cărora le vindeți. Cine nu este dispus să-și depășeascălimitele de confort pentru clienți nu are ce căuta în industria asta.

 

9.    Ce să facă un oaspete care are o problemă?

Să se plângă imediat. Politicos, dar ferm. Dacă nici așa problema nu se rezolvă, să nu aibă nicio reținere în a povesti lumii întregi, pe internet, ce i s-a-ntâmplat la hotelul X. Internetul este o armă teribilă, iar în industria hotelieră nu e de glumit cu ea.



Pentru mai multe materiale cu informații relevante despre cum îți poți crește afacerea și mări gradul de ocupare, abonează-te la newsletter aici.

* indicates required

Booking Engine – ce e și ce ar trebui să facă

14 caracteristici esențiale ale booking-engine-ului tău pentru ca oaspeții să rezerve ușor, iar tu să vinzi mult. .. citește mai mult

Cu ce te ajută un software hotelier integrat?

Implementând o soluție de la un singur vânzător, hotelierii își simplifică și eficientizează munca. Costurile de IT, ca și cele operaționale scad, iar viitoarele investiții și dezvoltări în IT sunt ușurate în mod semnificativ. .. citește mai mult

PMS-ul tău te ajută sau te sabotează?

Analizează ce știe și ce face înainte de a investi. Alege-ți inteligent instrumentele pe care le folosești. .. citește mai mult

Cât De Ușor Este Să Migrezi Rezervarile în Cloud?

PYNBOOKING oferă un set up simplu, care se rezolvă în câteva ore în așa fel încât rezervările nu vor avea de suferit și, în funcție de datele care trebuie transferate, utilizatorii pot folosi noul sistem într-o oră sau două. .. citește mai mult

Un angajat care folosește un PMS bun e un angajat care-ți va trata clientul cum se cuvine

Odată intrați pe ușa din spate tipică a recepției, ați putea crede că ați călătorit în timp. Unii se duc 40 de ani, alții ”doar” 10. Găsim agende, găsim management ținut într-un tabel în Microsoft office. Promițător, nu? .. citește mai mult

Ce face un PMS bun pentru clientul tău? Mobilitate, rapiditate, confort

Softul de gestiune hotelieră nu deservește doar hotelierului în munca lui din culise, ci și oaspeților. Iar modul în care oaspeții tăi interacționează sau nu cu softul tău este încă o parte a serviciilor care vorbesc despre tine și despre calitate. De aceea, nu credem .. citește mai mult

Există hotelieri captivi într-un blocaj mental.

Industria hotelieră se bazează pe contactul uman. Și mulți hotelieri se tem că un soft prea inteligent ar elimina un astfel de contact, ar depersonaliza relația cu clienții și ar duce-o într-o zona în care n-o mai pot controla. Totuși, nu există ”un soft prea .. citește mai mult

Industria hotelieră și managerii tech savvy

Ne lipsesc managerii tech savvy. Managerii de hotel care să înțeleagă cu adevărat tehnologia și să știe s-o folosească, care să știe ce date să folosească pentru a avea rezultate peste medie. Majoritatea cred că prioritatea lor este și se limitează la menținerea nivelului de .. citește mai mult

Check-in online – un serviciu disponibil oaspeților.

Fișa de hârtie, completată cu pixul, la coadă, este istorie. Așa cum și-au rezervat camera, oaspeții pot face și check-in: online. De acest serviciu, beneficiază toți cei care au rezervat online, indiferent de modalitatea aleasă (OTA sau direct pe site-ul hotelului). .. citește mai mult