9 sfaturi pentru cei din industria hotelieră de la Anthony Melchiorri, gazda Hotel Impossible
Anthony Melchiorri este una dintre vedetele postului tv Travel. După o lungă experiență în domeniul hotelier, este un guru al industriei, fiind gazda emisiunii Hotel Impossible, ajunsă acum la al șaptelea sezon. El a fost invitatul podcastului Associated Press, iar gazda i-a fost Beth Harpaz.
Interviul este unul extrem de interesant pentru oricine are tangență cu domeniul hotelier, dar și pentru clienți. Am spicuit în cele ce urmează cele mai importante tips-uri venite de la acest mare cunoscător pentru cei din industria ospitalității.
1. Cel mai important e să recunoști oamenii valoroși și să-i ții aproape
Niciun vultur nu poate ajunge niciunde dacă e înconjurat de rațe. Nu ai cum să conduci un hotel bun dacă nu ai angajați de valoare. Identifică-i, cultivă-i, răsplătește-i cum se cuvine.
2. Ce atrage atenția într-un hotel?
Totul. De la locurile de parcare la viteza internetului din lobby, de la cum ești întâmpinat, la flexibilitate și la cum stau uniformele pe angajați.
3. Ce sunt mai importante? Stele de pe ușă sau stelele de pe internet?
În mod categoric, stelele de pe internet. Degeaba ai un hotel de cinci stele, dacă oaspeții tăi i-au dat doar trei în reviewuri. Va fi preferat hotelul de trei stele care a obținut cinci de la oaspeți pe internet. Și e logic să fie așa. Practic, ratingul de pe internet a ajuns să cântărească mai greu decât cel oficial. Pentru că, de fapt, atestă valoarea reală a serviciilor pe care le oferi, nu cea formală face asta.
4. Cât de important e ce se scrie în reviewuri?
Extrem de important. Cu toate echipele cu care am lucrat aceasta a fost o preocupare aproape obsesivă: faceți tot ce e necesar ca să nu avem review-uri negative. Acestea rămân, nu dispar, oricine poate da de ele. Sunt o pată greu spre imposibil de șters.
5. Sunt de evitat hotelurile cu o stea sau două de genul motelurilor de lângă drum?
Nu și dacă pe internet au cinci stele. Pentru că asta înseamnă că oamenii de acolo au depus eforturi, s-au străduit să facă șederea plăcută unor oameni. Când intri într-un astfel de hotel, te aștepți la dotări de două stele (conform ratingului de la intrare), dar, dacă pe trip advisor, oaspeții s-au declarat încântați, înseamnă că vei avea un mic dejun bun, șederea va fi plăcută, atmosfera călduroasă. Poți face minuni cu un hotel de o stea sau două.
6. Unde trebuie făcută o rezervare?
Direct de pe site-ul hotelului. Mai bine pentru client, mai bine pentru hotel. Cu condiția ca site-ul să fie unul așa cum trebuie.
7. Puncte de fidelizare? Bonusuri?
Sunt o modalitate foarte bună de promovare, ideea trebuie susținută. Hotelierii trebuie să fie flexibili în acordarea lor. Dacă au cheltuit atât ca să câștige un oaspete, e pur și simplu logic să facă tot ce le stă în putere ca să se asigure că relația cu el va fi una de durată.
8. Contact personal?
Tehnologia e minunată, dar ideea serviciilor personalizate pe care le oferă e și mai minunată. Asta înseamnă industria ospitalității. Cunoașteți-vă oaspeții, aflați că e ziua lor, oferiți-le un mic cadou, un discount de Crăciun, fidelizați-i. Folosiți tehnologia ca să îi cunoașteți pe cei cărora le vindeți. Cine nu este dispus să-și depășeascălimitele de confort pentru clienți nu are ce căuta în industria asta.
9. Ce să facă un oaspete care are o problemă?
Să se plângă imediat. Politicos, dar ferm. Dacă nici așa problema nu se rezolvă, să nu aibă nicio reținere în a povesti lumii întregi, pe internet, ce i s-a-ntâmplat la hotelul X. Internetul este o armă teribilă, iar în industria hotelieră nu e de glumit cu ea.