Mulți hotelieri cred, în mod eronat, că munca de vânzare constă în a convinge clientul să rezerve. Odată rezervarea făcută (și eventual, banii ajunși în cont), treaba este încheiată. De fapt, vânzarea începe de la primul contact al clientului cu brandul tău. Și continuă și după check-out. Asta dacă urmărești mai mult decât a vinde o cameră, o singură dată.
Pe vremea când clienții ”vedeau” hotelul pentru prima dată atunci când pășeau fizic în el și se îndreptau spre recepție, teoria de mai sus era poate parțial validă. Dar azi ”vedem” locuri și servicii fără să avem, de cele mai multe ori, contact direct cu ele. Scopul hotelierului este să aibă cât mai multe zone de ”întâlnire” cu potențialul client și cât mai multe spații în care să-și expună marfa. Care nu constă doar în cazare, ci și în orice altceva mai vinde. Că e vorba de mic-dejun, masaje la spa, room-service, săli de conferințe, evenimente etc.
Pe vremea când clienții ”vedeau” hotelul pentru prima dată atunci când pășeau fizic în el și se îndreptau spre recepție, teoria de mai sus era poate parțial validă. Dar azi ”vedem” locuri și servicii fără să avem, de cele mai multe ori, contact direct cu ele. Scopul hotelierului este să aibă cât mai multe zone de ”întâlnire” cu potențialul client și cât mai multe spații în care să-și expună marfa. Care nu constă doar în cazare, ci și în orice altceva mai vinde. Că e vorba de mic-dejun, masaje la spa, room-service, săli de conferințe, evenimente etc.
Iar aceste puncte de intersecție se nasc atunci când știi cui te adresezi. Când îți cunoști publicul-țintă.
Colectează informații și aplică-le
Big data nu se aplică doar în politică, în scandaluri cu iz obscur în care apar nume precum Cambridge Analytica. Big data sunt un instrument pe care-l pot folosi, total legal și legitim, toți cei care vor să vândă ceva. Pentru că aceste informații, pe care le poți colecta despre clienții tăi, beneficiind de tehnologia potrivită, îți permit să afli care le este comportamentul de consumator.
Numai că ai nevoie de instrumente adecvate. Altfel, te vei găsi în fața unui șir de numere, de date, despre care nu știi unde încep și unde se sfârșesc sau ce relevanță au pentru hotelul tău. Cu softul de management potrivit, ai acces la profilul clienților tăi, la istoricul lor. PYN este un astfel de soft. Un soft, care-ți prezintă rapoarte și analize, mereu actualizate, în timp real, la un click distanță. Fără tabele interminabile în excel pe care nu le poate citi și nu le poate urmări nimeni. Cu instrumente de monitorizare a traficului pe site, vei vedea cine ajunge la tine, ce profil are, câți la sută ajung să rezerve, câți abandonează și unde. Doar cu un diagnostic corect și exact, vei putea lua decizii în consecință. Întreabă un consultant aici.
Big data nu se aplică doar în politică, în scandaluri cu iz obscur în care apar nume precum Cambridge Analytica. Big data sunt un instrument pe care-l pot folosi, total legal și legitim, toți cei care vor să vândă ceva. Pentru că aceste informații, pe care le poți colecta despre clienții tăi, beneficiind de tehnologia potrivită, îți permit să afli care le este comportamentul de consumator.
Numai că ai nevoie de instrumente adecvate. Altfel, te vei găsi în fața unui șir de numere, de date, despre care nu știi unde încep și unde se sfârșesc sau ce relevanță au pentru hotelul tău. Cu softul de management potrivit, ai acces la profilul clienților tăi, la istoricul lor. PYN este un astfel de soft. Un soft, care-ți prezintă rapoarte și analize, mereu actualizate, în timp real, la un click distanță. Fără tabele interminabile în excel pe care nu le poate citi și nu le poate urmări nimeni. Cu instrumente de monitorizare a traficului pe site, vei vedea cine ajunge la tine, ce profil are, câți la sută ajung să rezerve, câți abandonează și unde. Doar cu un diagnostic corect și exact, vei putea lua decizii în consecință. Întreabă un consultant aici.
Exemple de date care te interesează: durata medie a șederii în funcție de canalul de vânzare de unde provin rezervările (câte nopți rezervă în medie cei de pe site-ul hotelului? Dar de pe booking? Dar din agenții?), care-i distribuția rezervărilor pe zile ale săptămânii? Ce tip de camere rezervă oaspeții pe grupuri de vârstă, scop al călătoriei etc.?
Ai tehnologia necesară pentru a colecta astfel de date? Câte ore îți ia să le obții? Cât personal trebuie să se ocupe de asta? Automatizarea te scapă de așa corvezi. PYNBOOKING e instrumentul necesar pentru a accesa date relevante într-o singură pagină. E un must have pentru a-ți calcula indicatorii de performanță, pentru o analiză a tiparelor de rezervare, pentru a compara dinamica cifrelor în diverse perioade.
Odată ce știi aceste lucruri, iei decizii în cunoștință de cauză.
Personalizare, personalizare, personalizare
Oaspeții de azi sunt mai greu de mulțumit ca niciodată, iar competiția cu platformele de rezervări e acerbă. Relația dintre hotelier și site-uri ca booking.com sau expedia e una de love-hate. Rău cu rău, dar mai rău fără rău. În loc să te angajezi în lupte sterile, vezi cum poți face încât să acoperi comisioanele înregistrând mai multe rezervări directe. Ce fac ei și poți face și tu? Păi, în primul rând, au dezvoltat un instrument care oferă experiențe de calitate utilizatorilor. Instrument care le ușurează munca atunci când își plănuiesc o călătorie.
Tu cum stai? Site-ul tău oferă posibilitatea rezervării, acum și aici? Dar pagina de Fb? Ce booking engine folosești? Nu poți face hotelărie în secolul XXI fără un booking engine. E ca și cum ai intra pe emag și nu ai vedea prețurile produselor sau nu ai putea comanda. Ca să poți face aceste două operațiuni de bază, ar trebui să dai încă 4-5 click-uri și ai ajunge pe o pagină care ar arăta cu totul altfel decât locul din care ai pornit. Ai mai avea încredere să comanzi? Și, mai ales, de ce te-ai supune acestui chin când tu știi, că se poate și altfel?
Un site ca un magazin online
Site-ul hotelului trebuie să funcționeze ca un magazin: vizitatorul să vadă produsul (fotografii, text, informații relevante) și să-l poată achiziționa (buton de ”rezervă acum” vizibil, cu tarife actualizate și disponibilitate actualizată automat).
Iar în spatele celor cu adevărat inteligente, se află mecanisme prin care se analizează istoria de search-uri a utilizatorului, instrumentul folosit, locul din care caută și care, în funcție de asta, personalizează conținutul pe care-l oferă. Asta înseamnă experiență unică pentru fiecare utilizator.
O altă condiție sine qua non este site-ul mobile-friendly. În ziua de azi, oamenii petrec din ce în ce mai mult timp pe telefoanele smart. Și sunt obișnuiți să opereze de pe ele tot felul de acțiuni, de la cumpărături la programări la dentist.
Personalizare a serviciilor este și, de pildă, să intervii prin marketing direct atunci când știi că un client care vine a doua zi, are o întâlnire în sala de conferințe la scurt timp după check-in. O ocazie să-i trimiți un mesaj prin care să-l anunți că, pentru X lei, are șansa unui early check-in. Mesaje personalizate în funcție de nevoile și profilul clienților. Sau, dacă știi că urmează să se cazeze un grup de petrecăreți, oferă-le un late check-out.
Check-in-ul de la recepție, statul la coadă cu pixul în mână, completatul de formulare sunt... învechite, ineficiente și consumatoare de resurse umane și materiale. Check-in-ul online îți degrevează angajații de sarcini inutile și repetitive, economisește timp la cazare. În loc să completeze date pe care le are deja, recepționerul îi poate prezenta pe o tabletă elegantă un upgrade la cameră sau îi poate vorbi clientului despre facilitățile pe care hotelul le pune la dispoziția oaspeților.
Dacă îți plac materialele noastre, nu uita să dai like/follow paginii noastre de Facebook.