Nu am să vă cer scuze pentru franchețe așa cum un ecograf nu-și cere iertare pentru imaginea pe care-o proiectează. În ecuația ospitalității din țara noastră, cu câteva notabile și lăudabile excepții, clientul nu există. În pofida denumirii domeniului și în pofida unei întregi mitologii care susține că suntem un popor, cum altfel, ospitalier.
Un domn cu oarecare notorietate scria zilele trecute pe profit. ro despre cum fură clienții pe litoralul românesc. Despre cum oameni care plătesc cazare pentru două persoane își ”strecoară” copiii la masă sau prietenii sau rubedeniile prin mijloace care frizează deopotrivă ridicolul și grotescul. Despre lăcomia oaspeților români care umplu ochi farfuriile sugarilor și despre cât de needucați sunt. Am remarcat, fără să fiu surprinsă, că articolul a creat oareșce vâlvă și amuzament, domnul ziarist având darul de a evoca imagini destul de plastice și nefiind la prima încercare de satirizare a consumatorului român.
Prea puțini însă au văzut că acest consumator, abrutizat și hrăpăreț, este doar o verigă într-un lung lanț al lăcomiei și furtului. Nu doar oaspetele îl fură pe hotelier, strecurându-și noaptea cinci rude în camera de două persoane. Hotelierul îl fură și el pe oaspete când îi servește la micul dejun parizer de 12 lei kilogramul sau când îl minte că lenjeria va fi schimbată zilnic, iar el o schimbă o dată la trei zile. Hotelierul îl fură pe oaspete când își plătește prost angajații care-ți trântesc o cafea în silă sau care nu mai dau cu aspiratorul sub pat, că nu se vede oricum și merge și așa. Hotelierul, la rândul său, e furat de un stat incapabil să gândească strategii coerente pentru dezvoltarea turismului și cârpind la el cum se cârpește un drum comunal de către un primar incompetent. Hotelierul e intrigat când vin facturile de la booking. com și nu pricepe de ce trebuie să-și plătească furnizorul de rezervări.
Cum am scris și într-un material anterior, în afacerile din domeniul Horeca, fiecare îl suspectează pe cel din poziția ierarhică inferioară că intenționează să-l fure, că doar așteaptă momentul și ocazia potrivită ca să-și bage ceva în buzunar, ceva ce nu i se cuvine. Patronul îl suspectează pe manager, managerul pe directorii de departamente din subordine sau pe furnizori, aceștia, la rândul lor, țin îndreptați spre angajați ochi răi, de soacră. În acest lanț al pândei, al privirilor pline de suspiciune (”Dacă nu m-a furat încă, e doar o chestiune de timp până o va face”), mai nimeni nu mai are timp să se uite la client.
Într-o afacere funcțională, sănătoasă, singura modalitate viabilă în care un manager își măsoară succesul constă în analiza a două cifre: ce profit am și câți clienți mulțumiți am anul ăsta. Pentru că degeaba ai profit de 500 de mii de euro pe an dacă nota ta pe booking. com e 6,5. La anul, acei clienți nemulțumiți, dar de pe urma cărora tu ai încasat, nu vor mai veni.
Industria hotelieră suferă, ca și altele de la noi, de un soi de heirupism. Să facem profit acum, repede, sezonul ăsta, nu contează cum și la anul ”mai vedem noi”. Puțini sunt cei care gândesc pe termen lung. Puțini sunt cei care sunt dispuși să învețe, să analizeze ce anume nu funcționează, unde se pierd bani pentru a dezvolta în mod durabil. Majoritatea fac investiții mici de pe urma cărora așteaptă rate de profit fabuloase. Tunul, lovitura sunt ”tacticile” preferate. Acum, acum, mulți bani acum, mai încolo vedem noi. Picură tavanul? Pune și tu un leucoplast, dă cu tubul de silicon, descurcă-te, improvizează.
Sigur, am auzit adesea replica ”am hotelul plin, nu-mi pasă, oamenii vin oricum”. Acest ”oricum” este expresia perfectă a relației maladive pe care o observăm între furnizorii de servicii și clienți, o relație care nu se exprimă mai degrabă prin alegere, ci prin prizonierat. Clientul nu știe și nu crede că se poate altfel. El nu alege, el e captiv.
Există un lanț al defectuosului. Piesele nu pot funcționa disparat dacă sistemul este nefuncțional. Șandramaua serviciilor nu va mai ține mult. Iar prima piesă din domino ce va pica este clientul care se va retrage constatând că se poate și altfel. Clientul care va începe să se respecte, să respecte și va pretinde respect.
Până atunci, ne scăldăm în această băltoacă a compromisului. Nu vom ieși din ea până când vom învăța să spunem ”nu”. Să refuzăm servicii proaste, atitudini greșite, să nu mai tolerăm abuzul. Firește, după ce vom fi învățat să-l recunoaștem. Pentru că normalitatea se educă. Pentru că exigența se învață odată cu autoexigența și viceversa.
Ne dorim parteneriate cu hotelieri care nu-și abuzează clienții. O relație sănătoasă, care să fie satisfăcătoare pentru toate părțile. Nicio afacere nu e o insulă, parafrazând o vorbă celebră a scriitorului israelian Amos Oz. La PYNBOOKING, nu dezvoltăm doar un produs. Ci creăm istmuri, hărți, peninsule, modalități de lucru și de abordare. Vrem să rupem lanțul suspiciunii continue care maschează doar slăbiciune și incompetență.
Dacă-ți plac materialele noastre, nu uita să dai like/follow paginii noastre de Facebook.