Viitorul în travelling, în viziunea lui Gillian Tans, CEO Booking.com: inteligență artificială, răspuns rapid, diversitate, nu doar cazare, ci experiențe
Booking.com este cel mai cunoscut gigant al rezervărilor online și se situează pe locul trei, după Amazon și Alibaba, în ceea ce privește e-commerce. Operează în aproape toate țările, are aproape 15000 de angajați, 98 de birouri în toată lumea, iar veniturile sunt în jurul miliardelor. Vă prezentăm azi un interviu cu Gillian Tans, CEO Booking.com, interviu luat cu ocazia Web Summit 2017.
- Care sunt provocările pe care inteligența artificială le poate rezolva în industria travel?
- Cred că mulți oameni vorbesc deja despre problemele pe care IA le poate rezolva și au opinii foarte puternice despre asta. Opinia mea este că IA va avea un impact uriaș asupra experiențelor pe care Booking.com le livrează clienților și știm că mai avem mult de muncă în acest domeniu.
- Care sunt primele învățăminte pe care le putem trage și cum le aplicați în produsele Booking.com?
- Cred că sunt două provocări majore când vine vorba de IA în acest domeniu. Prima provocare se referă la modul în care interfața noastră interacționează cu clienții, interacțiune ce implică multe clickuri și tastări, iar asta nu se limitează doar la IA, ci la multe funcții care trebuie adaptate, iar a doua provocare, dacă ne gândim la călătorii, dacă de pildă, cineva vrea să meargă la Roma și spune ”dă-mi cea mai bună variantă de cazare pentru mine la Roma”, iar acolo știm că există 8000 de hoteluri, este complicat să faci sistemul să funcționeze pentru clienți, așa că e mult de muncă. Booking.com a fost activ în multe zone în ceea ce privește inteligența artificială. Dacă ne gândim la existența booking.com, ca interfață care a funcționat pentru mulți clienți, este o mașină căreia clienții îi pun întrebări, iar aceasta a oferit răspunsuri într-un limbaj pe care aceștia îl înțeleg.
- Credeți că ei apreciază asta?
- Da, clienții vor răspunsuri rapide, nu vor să piardă mult timp. Booking.com este o companie care sigur nu poate răspunde mereu, mai întâi, trebuie să primim noi înșine informația de la hotelieri, așa că dezvoltarea unei interfețe rapide este un lucru grozav pentru clienți. În principiu, dacă te gândești la traducere, Booking a fost un leader, dacă ne referim la mașinile de tradus, ele sunt active în 9 limbi, dar noi operăm în 43 de limbi. Mașinile de tradus pot oferi, prin booking, răspunsuri în acele limbi, dar comunicând prin proxies, oferă un răspuns mai bun. Mașinile de tradus aduc multe oportunități și recunoaștem rolul lor în zilele noastre.
- Este foarte interesant pentru că e dificil să ”simți” ritmul cuiva și să-i oferi exact ceea ce dorește. Cât de aproape sunteți de punctul în care puteți face asta?
- Idealul meu este ca, dacă cineva dorește să plece într-o vacanță, să-i putem oferi toată călătoria, pas cu pas.
- Cam ca un agent de turism. Acum dezvoltați un agent de turism-robot.
- Da, asta am vrea să facem. Dacă te gândești la asta, sunt două chestiuni privitoare la clienții din industria de travel și e foarte complicat. Prima întrebare e ”Unde mă duc în vacanță?”, iar a doua e ”Ce voi face odată ajuns acolo?. Și cred că IA poate rezolva într-un mod mult mai eficient. Dacă ne referim la asta, oamenii petrec mai mult timp gândindu-se unde se duc și plănuind decât în vacanța propriu-zisă. O parte din asta este ceva plăcut, și mie-mi place să fac planuri, să discut cu familia unde vrem să mergem, e ceva foarte emoționant, dar o parte este și extrem de frustantă, când încerci să pui lucrurile cap la cap, să rezolvi cu cazarea, și aici Booking.com poate juca un rol extrem de activ, și cred că IA poate face acțiunea călătoritului o experiență mult mai personalizată, ceea ce e fantastic.
- IA este un trend uriaș, presupune schimbări majore în fiecare domeniu al industriei tech, iar asta îmi amintește de trecerea booking.com de la un site desktop la unul mobil. Iar acum treceți la IA. Cum se compară cele două schimbări?
- Oamenii mă întreabă adesea dacă acum suntem o companie din domeniul tech, acum vă schimbați iar, de la mobil la IA, iar eu le răspund că, în primul rând, suntem o companie orientată spre clienți și, atâta timp cât te întrebi cum poți construi produse mai bune pentru clienți, chiar și pe vremea când eram un website tip desktop și deserveam pe cel care rezervă, apoi am mers în întâmpinarea celor care călătoresc, devenind mobili, iar acum vom face același lucru pentru AI și vom folosi tehnologia pentru a oferi experiențe și mai bune.
- Sunt multe alte trenduri în industria de travel, incluzând AR și VR (realitate augmentată și realitate virtuală). Cum ați decis că nu veți investi în aceste zone?
- Că nu vom investi în asta?
- Așa am înțeles eu. Poate m-am înșelat.
- Suntem foarte concentrați. Trebuie să învățăm ce înseamnă tehnologia IA pentru produsele noastre, ce înseamnă pentru clienți, dar când vine vorba de investiție, dacă intrăm puternic în acest domeniu, trebuie să te asiguri că faci ceea ce trebuie pentru clienți. Am încercat și lucruri care n-au funcționat, dar asta nu înseamnă că situația nu se poate schimba în timp.
- Ce ați încercat și n-a mers?
- Am încercat multe lucruri, componente video, dar presupuneau un efort prea mare din partea clienților. Trebuie să testezi pentru a vedea ce merge și ce nu.
- Asta e interesant pentru că sunt multe companii se concentrează pe durată, pe captarea atenției în timp ce scopul vostru este să-i faceți pe clienți să iasă de pe site-ul vostru mai repede.
- Da, scopul nostru a fost mereu să facem procesul de rezervare cât mai rapid și cu cât mai puține obstacole.
- Vorbind despre IA, recent ați achiziționat o companie în domeniu. Ne puteți spune mai mult despre asta? Trebuie să faci achiziții ca să devii competitiv în acest domeniu? Căci competiția în domeniul talentelor e foarte intensă.
- Da, facem și achiziții, dar avem și propriile ”talente” la booking.com.
- Încă sunteți în căutare de achiziții?
- Da, mereu suntem.
- Ați spus că testați multe lucruri. Ce anume aveți în lucru acum?
- Booking.com este cunoscută pentru o cultură a testelor. Desfășurăm peste o mie de teste zilnic pe clienți. Cu tehnica de machine learning, vedem că, dacă obținem rezultate într-un domeniu, ne vom da seama cum le putem folosi și-n alte zone. Înainte să ieșim cu IA în fața clienților, trebuie să vedem dacă într-adevăr le rezolvă o nevoie. Abia atunci vom face serviciul accesibil tuturor.
- Aveți niște învățăminte de împărtășit?
- Am învățat că există schimbări pentru care unii clienți sunt pregătiți și alții nu sunt. Depinde. Iar pentru asta avem serviciile de customer care căci astăzi încă nu putem avea încredere că o mașină poate face tot ceea ce un client are nevoie.
- În ce zone credeți că sunteți în fața competiției în ceea ce privești IA?
- E greu de spus pentru că multe companii sunt încă în faza de învățare. Dacă ne referim la mașinile de tradus, cred că avem un avantaj. Asta și pentru că Booking.com a fost internațional din ziua 1. Operăm în 43 de limbi și nu cred că sunt mulți competitori care pot face asta azi.
- Nu mai avem mult timp, dar vreau să vă întreb, e cumva offtopic, în ceea ce privește diversitatea, aveți un program de mentorship. Ne puteți împărtăși ceva privitor la asta?
- Sponsorizăm un program de ”women in tech”, care oferă mentorship la fața locului pentru femei. Dacă aveți timp, vă rugăm să nominalizați femei pentru premiile pe care le oferim acelora care au venit cu realizări și idei revoluționare în domeniu.
- Ca o concluzie în ceea ce privește e-commerce-ul. Jobul dvs., ca CEO, e să vă imaginați viitorul de peste zece ani și să vă asigurați că sunteți înaintea competiției și vă serviți clienții, deci, în general, cum vedeți evoluția e-commerce-ului și a online travellingului?
- La Booking.com construim o platformă de experiențe, cred că în viitor oamenii vor avea mai mult timp și mai multă libertate pentru a descoperi lumea și cred că Booking.com e instrumentul perfect pentru a oferi și mai multe experiențe decât o face azi. Am început cu hoteluri, iar azi avem peste 1,5 milioane de unități de cazare active, dar, pe lângă asta, oferim și experiențe pe durata șederii. Deci, Booking.com se extinde în așa fel încât să facem întreaga călătorie cât mai bună cu putință.
- Când spuneți ”spații de cazare”, la ce vă referiți? Pentru că mă gândesc la hoteluri, apoi la ceva de genul airbnb.
- Avem peste 30 de categorii, de la hoteluri, la b&b, case de vacanță, case în copaci, locuințe pe vas, ca cele din Amsterdam, căci oamenii vor diversitate, iar la Booking.com, vrem să fim siguri că oamenii văd toate posibilitățile pe care le oferă o anumită destinație pentru a face cele mai bune alegeri.
- Mulțumesc mult.