În primul rând, mentalitatea.
Marketingul era până acum o înlănțuire de campanii. Fiecare campanie încerca să maximizeze o experiență pe un anumit segment, ceea ce ducea la plusvaloare pentru client, deci, pentru hotel. Acum, clientul este centrul de gravitație, iar canalele de promovare nu mai sunt private individual, ci global. Ceea ce înseamnă că accentul se mută pe întreaga experiență a clientului și pe modul în care este satisfăcut, de la rezervare la check-out și dincolo de ele.
Partea digitală devine un punct critic, iar hotelurile învață din mers, trecând prin stângăcii costisitoare. Prezența lor online, modul în care își gestionează legătura cu site-urile OTA, PMS-urile pe care le aleg, abilitatea de a ști să-și vândă și serviciile auxiliare sunt toate capitole de o importanță capitală.
Într-un fel vinzi unui client care citește încă Libertatea pe hârtie, intră în hotel și întreabă la fața locului dacă sunt camere libere și unde poate închiria o mașină și altfel, unuia care sare de pe iphone pe ipad și pe PC și care vrea o experiență fără hopuri, indiferent de device-ul folosit. Undeva trebuie creată o punte între produsele fizice pe care hotelierii le vând și serviciile online.
Să ai o aplicație deșteaptă sau un site pentru mobil care să satisfacă toate nevoile vizitatorului contemporan nu este suficient dacă ele nu sunt interactive. Trebuie să treci dincolo de asta și clientul să știe că atunci când sosește și i se spune ”Bine ați sosit, vă așteptam”, totul este pregătit pentru ca el să intre în cameră. Check-in-ul a fost făcut, iar ușa poate fi deschisă prin telefon. Căci asta înseamnă o întâlnire eficientă între tehnologic virtual și real. Tehnologia, cum v-am spus și în alte material, nu va înlocui interacțiunea cu clientul, ci va îmbunătăți experiența șederii lui.
De pildă, în viitorul apropiat, oamenii vor cere de pe telefonul mobil servicii extra. Și după ce vor bifa lucrurile de care au nevoie (o cafea, o sticlă de apă, prosoape în plus, o cămașă de călcat), vor fi întrebați dacă mai au nevoie de altceva. Un altceva care nu este listat. Iar acel altceva nu-l pot solicita decât discutând cu un angajat într-o fereastră de chat. Milenialii preferă să tasteze și nu să sune la recepție. Cu cât ne vom adapta mai repede la obiceiurile lor de consum, cu atât mai bine. Vom vinde mai mult, vom vine mai bine.