Statul paralel ascuns în hotelărie
Se tot vorbește despre statul paralel. O entitate misterioasă, căreia nu i se poate da o definiție exactă, dar cu care ne luptăm aprig. Până când ne vom lămuri ce e cu statul paralel, am să vă vorbesc despre realitățile paralele din domeniul hotelier și cum se manifestă ele. Paralele cu ce? Veți întreba unii dintre voi. Paralele cu oaspeții. Și paralele, implicit, cu serviciile de calitate și cu veniturile.
Coada la recepție este parte din realitatea paralelă
Plin sezon, la mare, hotel cu multe stele. Oaspeți obosiți, transpirați, maldăr de valize în mijlocul lobby-ului, la recepție se stă cocoșat și se completează fișe de cazare. Arătăm ca niște copii pedepsiți să-și facă temele în loc să se joace pe play-station.
- That is so the 50s, bro! – exclamă un hipster venit la Neversea.
Și cine l-ar putea contrazice?
În epoca în care ne facem check-in-ul pentru zboruri online, în epoca în care facem cumpărături online, ba chiar putem depune și formularele ANAF online, după îndelungi lupte, în epoca în care achiziționăm, vindem, semnăm online, ca să primesc cheia unei camere de hotel, încă stau cu foaia și pixul în mână, pentru a mâzgăli date pe care le-am mai introdus o dată, la rezervarea online.
- S-a terminat mina. Îmi dați alt pix, vă rog?
Așadar, paralelismul cu digitalizarea care se întâmplă peste tot. Cazarea la hotelurile românești ne impune călătorii în timp, iar asta nu se limitează, de multe ori, la mobilierul învechit, mocheta roasă sau micul dejun cu iz de anii 80. Călătoria înapoi începe de cum ai pășit în lobby și cineva te poftește să completezi fișa de cazare.
Sunatul la recepție este parte din realitatea paralelă
Telefonul fix în cameră, telefonul fix la recepție, PMS-ul fix la recepție (Property Management System), este un alt simbol vetust. Când mai toți avem telefoane mobile, telefoane inteligente, mă aștept ca și hotelul tău să fie unul cel puțin la fel de ”smart” ca telefonul meu și să-l pot folosi la întreaga lui capacitate. Am cont pe site-ul hotelului tău. Dă-mi voie să pot face mai mult cu el decât să-l admir. Dă-mi voie să-mi comand din cont o sticlă de vin, să-mi fac o programare la masaj sau să comand la piscină un fresh de portocale. Fără să sun la recepție, fără să stau în telefon, fără ca recepționerul tău să fie nevoit să sune mai departe. În hotelăria paralelă, jucăm încă telefonul fără fir.
Plata online este și ea din realitatea paralelă
Ochii măriți ai recepționerilor când îi întreb de ce nu primesc factura online și de ce nu pot achita online. Contactul uman, direct cu angajații hotelului ar trebui să pornească de la alte premise. De la servicii personalizate, nu de la operațiuni inutile într-o lume digitală.
Listele de la micul dejun
Ah, emoțiile când intri în sala de mese. Mă simt ca pe vremea examenelor, mai am puțin și mă caut de buletin ca să demonstrez că-s eu, turistul, care a achiziționat pachetul cu mic-dejun inclus. Angajatul se uită bănuitor. Ca un controlor RATB. Nu sunt blatist!
Liste, pixuri, tăieturi, actualizări manuale, introducerea de rezervări în tabele, angajați care-și coordonează munca din pix. Așa arată realitatea paralelă a hotelăriei.