V-am tot vorbit despre implicarea oaspeților și cum ați putea profita de asta, dar înainte să trecem la fapte, trebuie să detaliem ce înseamnă ”valorificarea clientului”. E ceva în natura umană să-ți dorești să fii prețuit și valorificat. Cu cât clientul se simte mai prețuit, cu atât businessul tău are de câștigat. Plusvaloarea obținută astfel este mai importantă decât orice pseudo-pierdere pe care ați percepe-o.

Ceea ce pentru tine e de valoare mică s-ar putea să fie de valoare importantă pentru oaspete. Implicarea oaspeților se va traduce în venituri mai mari per client. Așadar, întrebarea corectă este ce-i face să se simtă prețuiți?

Problemele pe care ar trebui să le abordați sunt următoarele.

1.    Control mai mare pentru ei și efort mai mic pentru tine

Pare contradictoriu. Dar în ziua de azi, în industria hotelieră, controlul este un lux. Să fii capabil să treci de limite, de blocajele obișnuinței ca să vinzi și să faci ceva tu însuți este o abilitate importantă. O faci tu însuți zilnic atunci când comanzi ceva pe un site, când faci check-in online pentru avion de acasă, când chemi un taxi prin aplicație sau îți achiți facturile fără să te mai deplasezi la ghișee. Self-service-ul a ajuns o obișnuință pentru consumatorii de azi. Alte business-uri au cedat controlul de care tu te agăți și care-ți va fi o piatră de moară.

Cedează din controlul tău pentru a le permite să facă check-in în hotelul lor de pe telefon sau tabletă, atunci când decid ei, nu când vin să se cazeze și e coadă la recepție, când n-au chef de conversație, de formulare, de cozi și tot ce visează este un pat confortabil.

Costurile cu munca vor fi mai mici pentru tine, ROI-ul mai mare.  

2.    Fă-i să câștige timp și confort

Este o regulă legată de prima. Sigur, timpul nu este un bun transferabil, dar poate fi reutilizat. În loc să joace candy-crash sau să dea like-uri bancurilor de pe FB, pe drum spre hotel, își pot face check-in-ul astfel încât să purceadă spre cameră direct și să aibă mai mult timp la hotel, pentru odihnă, plimbare sau ce-i interesează.

Confortul presupune operațiuni mai ușoare. Inclusiv când vine vorba de check-out. E mai ușor să primească factura pe telefon și s-o achite online în timp ce-și fac bagajele decât să aștepte la recepție să iasă o hârtie din imprimantă. La fel ca la punctul 1, hotelul reduce cheluielile (cu personalul și hârtia!) și oferă servicii digitale ieftine. De care clienții tăi sunt dependenți.

3.    Ocazii de a vinde

De câte ori nu ți-ai auzit soția sau soțul ”am cumpărat-o pentru că era la reduceri”. Este un comportament de consum tipic. De ce nu profiți de asta? Și aici nu ne referim doar la reduceri pe care le poți face. Ci la a prezenta un produs la momentul potrivit în contextul potrivit. Uneori, asta contează mai mult decât un preț mic. De pildă, late check-out-ul. Ce-ar fi dacă ai prezenta clienților trei variante de late check-out? La orele 13, 15, 17. Cu cât e mai târziu, cu atât mai scump. Atunci, oaspetele va opta pentru primul, cel de la orele 13, doar pentru că-n comparație cu celelalte, este mai ieftin. Și așa ai generat venituri acolo unde era 0.

Upgrade-urile sunt o altă ocazie. Trimite email clienților tăi și anunță-i că, pentru câteva zeci de lei în plus, pot obține o cameră mai bună sau mic-dejun. Atunci când au făcut rezervarea, au optat pentru cel mai mic preț posibil. Dar pe parcursul procesului de self check-in (ocazie cu care ai acces la mai multe informații și îi poți contacta direct), s-ar putea să fie dispuși să mai dea câțiva bani pentru servicii superioare.

4.    Acordă-le atenție reală, nu formală

Mulți hotelieri se tem că self-service-ul va duce la dispariția contactului angajat-oaspete și că toată comunicarea se va reduce la cea prin intermediul device-urilor. Total fals. Sunt multe situații în care oaspeții au nevoie de contact direct. În plus, atunci când vin oaspeții la recepție și recepționerul stă cu ochii într-un PMS la care oaspeții nu au acces, căutându-le rezervarea, nu prea se cheamă că există comunicare, nu? Ci mai degrabă timpi morți.

Orientați-vă spre un PMS care poate fi accesat de pe tabletă sau mobil și care asigură mobilitatea angajaților. Recepționerul nu mai e legat de recepție și le poate ieși în întâmpinare. Asta e comunicare reală, directă, nu statul cu ochii în monitor. Apoi, asta presupune că și oaspeților le pot fi prezentate servicii, variante, opțiuni. Noul tip de interacțiune care-i va face să se simtă speciali. Iar toate astea nu doar că nu presupun investiții, ci înseamnă chiar reducere de costuri față de softurile vechi, legacy.

În concluzie, eficiența implicării oaspeților înseamnă plusvaloare. Hotelul dă ceva la costuri minime cu profit maxim. Mai multă interacțiune reală, situație win-win pentru hotel și client.

Solicită un consultant Pynbooking AICI și află ce poți face pentru ca oaspeții tăi să se simtă prețuiți!