De ce review-urile sunt un aliat important al hotelierului?

 
Review-urile te ridică. Sau te îngroapă. Dar dacă serviciile tale sunt ceea ce promit să fie, atunci, recomandările scrise de clienții tăi sunt o mină de aur.

Înainte de orice, câteva cifre conform unui sondaj realizat de TripAdvisor și Trust You.
- 88% dintre turiști renunță să facă o rezervare atunci când nota medie a hotelului este una sub 3 din 5.
- 32% dintre turiști renunță să facă o rezervare atunci când nota este una sub 4 patru din 5.
- 96% dintre turiști citesc review-uri.
- 53% dintre turiști nu ar rezerva de pe un site unde nu găsesc review-uri
- 79% citesc între 6 și 12 review-uri înainte să facă rezervarea.

- 80% cred că un hotel care răspunde review-urilor își respect clienții.
- 85% cred că un răspuns consistent, nu pur formal al hotelierului la un review postat de un client poate schimba în bine părerea despre acel hotel.

Indiferent ce crezi despre ele, turiștii le caută și le acordă încredere. Iar un hotel care nu are pe site secțiune de review-uri este privit din start cu neîncredere și va naște suspiciuni. Nu neglija un capitol important, este esențial pentru călătorii de azi care iau decizii în mediul digital.

La ce să te aștepți odată ce-ai implementat secțiune de review-uri pe site-ul hotelului?
 
În mod previzibil, sunt două categorii de oaspeți care vor lăsa review-uri: cei care vor să laude hotelul și cei care vor să-l critice. Ambele tipuri de oaspeți treuie abordați în mod similar: calm, prietenos, cu atenția cuvenită. Nu le mai poți schimba experiența, dar e bine să-i lași să înțeleagă faptul că au fost ascultați, că părerea lor contează și că îți influențează modul în care gestionezi hotelul în viitor. Nu lua criticile într-un mod personal: adesea, o privire din exterior e benefică.

Există și cei care nu lasă, de obicei, comentarii, iar acest grup trebuie exploatat. Dacă-i încurajezi, ai șansa nu doar să crești ratingul, dar și să ajungi la un public online mai mare din care să îți convertești clienții. Un mic stimulent n-ar strica pentru a-i face și pe cei mai comozi să scrie două rânduri.
Apoi, odată ce ai dobândit un număr consistent de review-uri, nu le păstra doar pentru tine, distribuie-le în social media. E util și pentru consumatori, aceștia adeseori verifică informațiile pe care tu le oferi (pe site-ul propriu sau în descrierile de pe alte canale) cu cele din review-uri.
 
Și știi care-i partea cea mai bună? Nu costă nimic și vin de la sursa cea mai de încredere pentru alții: clienții.
 
De ce review-urile sunt un must-have pentru oaspete?
În multitudinea de oferte de cazare, mai ales când un turist evaluează o unitate în care n-a mai fost și despre care nu are referințe, părerile postate de alții sunt esențiale. Niciun advertorial apărut în cele mai prestigioase publicații nu va cântări la fel de greu ca opiniile altor clienți, ca și ei. Nimic nu înlocuiește experiența directă pe care alții au avut-o în hotelul pe care-l iau în considerare. Iar succesul unor site-uri de profil, precum TripAdvisor, este mărturia indiscutabilă a importanței pe care clienții o dau recomandărilor scrise de ”amatori” care testează direct produsul.
 
Cum setezi review-urile în softul de la PYN?
Nimic mai simplu. Din contul de client, dai click pe ”review-uri” la setări.


Apoi, activezi acele servicii/categorii de servicii aflate în oferta ta și pentru care ceri opinia oaspeților. De asemenea, acest modul suportă adăugiri în funcție de nevoile tale. Dacă, de pildă, ai în hotelul tău, un coafor, îl poți adăuga și pe el, iar clienții care au beneficiat de serviciile lui îl pot evalua corespunzător.

Odată șederea încheiată, oaspetele primește email în mod automat și este invitat să își exprime opinia cu părere la șederea din hotel.