Recomandări utile pentru a crea o strategie excelentă de a oferi o experiență memorabilă oaspeților, pentru a vă ajuta să le îmbunătățiți satisfacția, să le creșteți loialitatea și să măriți veniturile.

 

 

Ce este experiența oaspetelui?

Experiența oaspetelui este definită de interacțiunile și experiențele pe care le au oaspeții cu locația dvs. pe tot parcursul, de la primul contact până la a deveni fericit și loial.

 

Experiența oaspeților nu este aceeași cu serviciul pentru oaspeți? 

Nu. Și iată de ce:

 

În majoritatea cazurilor, primul punct de contact al unui oaspete cu un hotel este, de obicei, prin interacțiunea cu un angajat. Acest lucru oferă hotelului dvs. oportunitatea de a oferi servicii excelente pentru oaspeți.

Cu toate acestea, serviciul pentru oaspeți este doar un aspect al întregii experiențe a oaspeților.

 

De exemplu, dacă rezervați o vacanță la telefon și persoana cu care vorbiți este prietenoasă și de ajutor, acesta este un serviciu bun pentru oaspeți. Cu toate acestea, dacă biletele dvs. ajung mai devreme și hotelul vă îmbunătățește camera, atunci aceasta este o experiență excelentă pentru oaspeți!

Asta este diferența!

 

 

Cât de importantă este experiența oaspetelui?

Un hotel nu poate exista fără oaspeții săi și acesta este motivul pentru care hotelurile se concentrează asupra modului de a își îmbunătăți produsele și serviciile și, mai important, de a păstra oaspeții existenți.

 

Unele dintre cele mai frecvente cauze ale experiențelor negative ale oaspeților implică:

• Proces de efectuare a rezervărilor anevoios, fară claritate și care îl determină pe oaspete să pună mai multe întrebări pentru a obține informațiile de care are nevoie.

• Atitudinea personalului în interacțiunea cu oaspeții la telefon sau fața în fața.

• Organizarea deficitară în perioadele de vârf la Recepție pentru sosire/plecare, întârzierea cu care sunt rezolvate anumite solicitări ale oaspeților, calitatea și varietatea produselor micului dejun și lipsa alternativelor pentru a evita așteptarea îndelungată a oaspeților.

• Lipsa reacției din partea hotelului la opiniile exprimate ale oaspeților, fie pozitive sau, mai ales, negative.

• Condiția generală învechită, uzată a locației, aspectul angajaților și nivelul curățeniei spatiilor publice și camerei.

 

Deci, rămâne întrebarea: cum poate hotelul dvs. să creeze o strategie excelentă de experiență a oaspeților?

 

Iată cele 7 acțiuni pe care le poți face:

 

1. Crează o viziune clară a experienței oaspeților.

Primul pas în strategia dvs. de experiență a oaspeților este să aveți o viziune clară orientată către oaspete, pe care să o puteți comunica cu echipa. Cel mai simplu mod de a defini această viziune este de a crea un set de afirmațîi care acționează că principii directoare.

 

De exemplu, un hotel din Statele Unite ale Americii își utilizează valorile principale care sunt încorporate în cultura lor; care include creare de momente wow în servicii, a fi prietenos și a îmbrățișa schimbarea.

 

Odată ce aceste principii sunt însușite de membrii echipei, ele vor conduce comportamentul față de oaspeți. Fiecare membru al echipei dvs. ar trebui să cunoască aceste principii pe de rost și ar trebui să fie încorporate în toate domeniile de formare și dezvoltare.

 

 

2. Înțelegeți cine sunt oaspeții dvs.

Următorul pas în construirea experienței oaspeților, pe baza acestor principii, este de a identifica diferitele segmente de oaspeți cărora hotelul dvs. se adresează. Dacă echipa dvs. vă înțelege cu adevărat nevoile și dorințele oaspeților, atunci vor fi capabili să se conecteze și să empatizeze cu situațiile cu care se confruntă oaspeții dvs.

Prin segmentarea clară a oaspeților în funcție de preferințe, nevoi și comportament de cumpărare, echipa dvs. îi poate recunoaște și îi poate înțelege mai bine. Este, de asemenea, un pas important în a deveni cu adevărat centrat pe oaspete.

 

 

3. Creați o conexiune emoțională cu oaspeții dvs.

Ați auzit expresia „contează mai mult cum spui, decât ce spui”?

Ei bine, cele mai bune experiențe ale oaspeților se realizează atunci când un membru al echipei tale creează o legătură emoțională cu aceștia.

Statistic, mai mult de 50% dintr-o experiență se bazează pe o emoție, deoarece emoțiile modelează atitudinile care conduc deciziile.

Oaspeții devin loiali pentru că sunt atașați emoțional și își amintesc cum se simt când folosesc un produs sau serviciu. Un hotel care caută să creeze în toate contactele cu oaspeții lor o conexiune emoțională depășește concurențîi cu 85% în creșterea vânzărilor.

 

Și, ca rezultat, oaspeții implicați emoțional sunt:

 

• Cel puțin de trei ori mai probabil să recomande hotelul.

• De trei ori (!) mai probabil să revină.

• Mult mai puțin sensibili la tarifele serviciilor.

 

 

4. Captează feedback-ul oaspeților în timp real.

Cum vă puteți da seama dacă oferiți o experiență WOW?

 

Trebuie să întrebați!

 

Și, în mod ideal, să faceți acest lucru captând feedback-ul în timp real.

Utilizați instrumentele de comunicare cu oaspeții dvs. pentru a le solicita opinia asupra experienței avute și răspundeți tuturor cu un scurt mesaj de mulțumire. Indiferent de notă, pozitivă sau negativă.

 

 

5. Folosiți un standard de calitate pentru dezvoltarea echipei dvs.
Urmând pașii de mai sus, acum știți ce părere au oaspeții despre calitatea serviciului dvs. în comparație cu principiile de experiență ale oaspeților pe care le-ați definit. Următorul pas este identificarea și evaluarea nevoilor de instruire pentru fiecare membru al echipei dvs.

 

Un standard de calitate duce această evaluare cu un pas mai departe, programând și urmărind dezvoltarea echipelor dvs. prin oferirea de ghidaj, pregătire și poate înlocui experiență de lucru oferind cunoștințele necesare pentru servicii eficiente și de calitate pentru oaspeți.

 

6. Acționați pe baza feedback-ului regulat al angajaților.

Majoritatea organizațiilor au un proces anual de sondaj în care captează feedback-ul general al echipei dvs.; cât de implicați sunt și capacitatea lor de a oferi un serviciu excepțional.

 

Dar, ce se întâmplă în cele 11 luni dintre aceste perioade de sondaj?

 

De obicei, nu se întâmplă nimic. Și aici feedback-ul continuu al angajaților poate juca un rol important folosind instrumente care permit personalului să împărtășească idei despre cum să îmbunătățească experiența oaspeților și pentru că managerii să vadă cum se simte personalul față de angajator.

 

 

7. Măsurați rentabilitatea investiției, oferind o experiență excelentă pentru oaspeți.

Și, în sfârșit, de unde știi dacă toate aceste investițîi în echipele, procesele și tehnologia ta funcționează și dau roade?

 

Răspunsul este în rezultatele afacerii.

 

Măsurarea experienței oaspeților este una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă organizațiile, motiv pentru care multe companii folosesc o întrebare simplă:


"Ați recomanda hotelul nostru familiei sau prietenilor?"


 

Optimizați parcursul oaspeților, de la momentul rezervării, la check-in și până la plecare.

Când vine vorba de crearea unei experiențe excelente pentru oaspeți, este important să luați în considerare întregul parcurs al experienței oaspetelui.

 

Aceasta înseamnă că aveți nevoie de o înțelegere clară a experiențelor de la început la final ale oaspeților și a modului în care sunt primite interacțiunile din fiecare punct.

 

Concentrarea pe călătoria unui oaspete și identificarea problemelor din interiorul acestuia oferă noi oportunități de a crea o experiență excelentă pentru oaspeți. Acest lucru permite, de asemenea, echipelor dvs. să facă găsească mereu idei pentru a reduce fricțiunea, a îmbunătăți relațiile de afaceri și a crește creșterea.

 

 

Concluzie.

Așteptările oaspeților sunt mai mari că oricând, iar opiniile acestora circula din ce în ce mai rapid!

Și pe măsură ce oaspetele devine și mai puternic, crește și importanța experienței acestuia.

 

Experiența oaspeților este un domeniu care are nevoie de atenție și grijă constantă și, cu un accent mai mare pe strategia de experiență a oaspeților, hotelurile vor realiza un impact pozitiv asupra loialitățîi oaspeților, loializarea și creșterea veniturilor.

 

Tu știi ce spun oaspeții tai despre experiența lor la hotelul tău? Ce ar trebui să îmbunătățești pentru a rămâne prima alegere atunci când oaspeții caută cazare în zona ta?

 

 

Noi te putem ajuta.

 

Nu trebuie decât să vrei, să fii deschis, onest și să ne scrii pentru a programa o discuție cu consultantul nostru aici.


Trimite acest articol și cunoștințelor care consideri că ar avea nevoie de aceste informații.
 

Vom reveni în curând cu un alt articol, de data aceasta însă, cu tema automatizării și digitalizării în activitatea HoReCa și de ce este acesta un pas important și necesar de făcut.


Înscrie-te mai jos la newsletter-ul nostru pentru a primi și alte articole și informații utile, rezervate doar pentru cei înscriși.

 

Solicită o demonstrație
Your subscription could not be saved. Please try again.
Your subscription has been successful.