În 2017, vorbim despre 2.4 miliarde de telefoane smart folosite la nivel global. Iar telefoanele au încetat să mai fie doar despre browsing, ci au început să fie despre cumpărături și servicii, indiferent de industrie, de la banking la pantofi, de la călătorii la servicii medicale, totul e disponibil la un click distanță.
Drept urmare, așteptările clienților și comportamentul lor s-au schimbat. Iar clienții hotelierilor nu fac nici ei opinie separată și ne indică fără dubiu faptul că mobilele sunt calea spre satisfacția lor.
Conform unui studiu realizat de Hotels.com, majoritatea preferă check-inul online statului la coadă la recepție. Rezervările mobile, opțiunea de a plăti cu telefonul și posibilitatea de a folosi telefonul drept card de acces în camera sunt facilități din ce în ce mai populare. Nu doar că oaspeții preferă să comunice cu hotelurile prin mobil, dar 31% dintre ei ar agrea mesajele instant către hotel, 30% ar comanda room service pe mobil și 32% ar accepta notificări cu privire la informații despre destinație trimise de hotel.
De ce sunt toate aceste procente importante? Pentru că telefonul mobil modifică percepția cu privire la ce înseamnă servicii de calitate. Consumatorii se așteaptă la self-service, întrucât mobilul le dă ocazia să aleagă pe loc între diverse opțiuni și să opteze pentru gradul de interacțiune pe care-l doresc. Flexibilitatea, controlul și timpul sunt valori extrem de prețuite și care joacă un rol major când se iau decizii de achiziție.
Un software de gestiune hotelieră mobil poate facilita modele de self-service pentru oaspeții care preferă aceste tipuri de interacțiune: check-in și check-out online, room service de pe telefon, plată online a cazării și a serviciilor adiționale. Cu un click, pot face programări la masaj, rezervări la restaurantul hotelului și-și pot personaliza șederea.
Dar implementarea acestui tip de software nu aduce avantaje doar clienților, ci și hotelului printr-un avans operational.
Ce poți face tu, hotelier, cu un astfel de software?
- Poți avea flexibilitatea de a-ți administra eficient serviciile și operațiunile de oriunde ai conexiune la internet
- Te poți mișca liber prin hotel, deservind oaspeții, petrecând mai mult timp cu ei și îmbunătățind calitatea șederii lor.
- Poți avea acces ușor, de pe orice device, oriunde, oricând, permițând staff-ului să răspundă mai rapid și mai eficient la necesitățile clientului.
- Dintr-o privire poți vedea statusul zilnic (câte check-in-uri, câte check-out-uri, gradul de ocupare, disponibilitatea etc)
- Poți accesa profilele oaspeților și istoricul și-l poți utiliza ca să facilitezi o mai bun engagement.
- Poți identifica nevoile oaspeților mai eficient, iar asta te ajută să vinzi mai mult.
- Te poți mișca liber prin hotel, deservind oaspeții, petrecând mai mult timp cu ei și îmbunătățind calitatea șederii lor.
- Poți avea acces ușor, de pe orice device, oriunde, oricând, permițând staff-ului să răspundă mai rapid și mai eficient la necesitățile clientului.
- Dintr-o privire poți vedea statusul zilnic (câte check-in-uri, câte check-out-uri, gradul de ocupare, disponibilitatea etc)
- Poți accesa profilele oaspeților și istoricul și-l poți utiliza ca să facilitezi o mai bun engagement.
- Poți identifica nevoile oaspeților mai eficient, iar asta te ajută să vinzi mai mult.
Un PMS mobil, dezvoltat în Cloud, înseamnă că hotelierii pot strange informații, pot monetiza preferințele oaspeților, iar asta chiar din simpla livrare a serviciilor personalizate.
Rolul pe care telefoanele inteligente îl joacă în viața noastră este doar încă un exemplu despre modul în care tehnologia alterează așteptările clienților și le schimbă comportamentul. Hotelurile care știu să profite de asta vor înflori.