Revenue Management 7. Categorii de clienți. Cui și cum vinzi?

În mod tradițional, hotelerii își împart clienții în categorii în funcție de scopul șederii: afaceri/corporate, timp liber, bugetari, agenții. Lista nu este una limitată și multe hoteluri adaugă categorii noi în funcție de realitatea din terenul lor.

Segmentele tradiționale ca Business și Vacanță pot fi caracterizate astfel:

Oaspeții care călătoresc de plăcere:

-          Fac rezervări din timp

-          Exigențele variază

-          Destinația este flexibilă

-          Prețul e important pentru ei

Oaspeții care călătoresc în interes de afaceri/vin la evenimente corporate:

-          Nu fac rezervări cu mult timp înainte de ședere

-          Exigențele sunt mari

-          Destinația nu este flexibilă

-          Prețul nu contează foarte mult

Un alt criteriu împarte oaspeții în individuali, grup sau echipă.

Sunt patru criterii după care putem segmenta piața. Acestea sunt împărțite în funcție de profil și de necesități. În funcție de profil, avem două criterii:

-          Geografic: țară, oraș, regiune, urban/rural etc.

-          Demografic: vârstă, sex, familie, venituri, educație, religie, naționalitate etc.

În funcție de necesități, avem, de asemenea, două criterii:

-          Psihografic: stil de viață, clasă socială.

-          Comportamental: ce tip de produse preferă, loialitatea față de brand, beneficii, uzabilitate, proveniență, mijloace folosite etc.

În domeniul hotelier, cel mai ușor este să avem acces la atributele ce țin de comportamentul clienților. Și el ne ajută cel mai mult pentru a-i înțelege și pentru a ști ce și cum să le vindem. Segmentarea din punct de vedere comportamental ia în considerare următoarele întrebări:

-          De ce caută cazare?

-          Care este ocazia?

-          Când caută cazare?

-          Cât de des vine?

Ce beneficii are segmentarea?

Segmentarea presupune divizarea piețelor, a canalelor de distribuție sau a clienților în grupuri cu diferite nevoi.  Este mai ușor să îți adaptezi oferta la categoriile de clienți atunci când știi cine sunt și ce vor aceștia. Atunci când li se livrează același mesaj, produs sau preț, fiecare segment de piață reacționează diferit.

Scopul segmentării este de a grupa clienții cu caracteristici și comportamente de consum asemănătoare în așa fel încât să fie înțeleși, nevoile să le fie recunoscute, iar hotelierii să găsească  modalitatea de a le vinde optim.

Dacă hotelierii înțeleg cine le sunt oaspeții și ce așteptări au, activitatea lor e mai eficientă.  Iată la ce-ți folosește:

1.       Vânzări targetate și activități de marketing

 

-          Înțelegerea profitabilității nete a fiecărui segment îți asigură faptul că strategiile de marketing își vor atinge ținta potrivită la momentul oportun.

-  

2.       Creșterea nivelului de fidelizare a clienților

Dacă vânzările și marketingul sunt coordinate, șansele de a crea o legătură directă între așteptările oaspeților și îndeplinirea lor cresc. Iar asta înseamnă fidelizare.

 

3.       Prețuri targetate

Cum fiecare segment răspunde diferit la prețuri (cu alte cuvinte, au grade diferite de sensibilitate la prețuri), segmentarea corectă va fi de ajutor în stabilirea politicii de prețuri (micșorând riscul de a stabili un preț prea mare sau prea mic.

 

4.       Creșterea numărului de clienți din segmentul dorit

Segmentarea correct făcută va permite unui hotelier să se concentreze pe extinderea bazei de clienți din segmental dorit, să acorde atenție segmentelor secundare în caz de nevoie sau în sezoanele slabe și să se îndepărteze de segmentele neprofitabile sau greu de atins (de pildă, cele cu cost de achiziție mare).

Scopul final este mărirea eficienței, ceea c educe la oportunități de creștere a profiturilor.

 

Veți întreba:

Care este riscul unei segmentări incorecte?

Când nu știi cine vine la hotel și care e scopul șederii, previziunile, strategiile sunt greu de creionat. O analiză corectă se face colectând date zi de zi, pe fiecare segment de piață.

Să înțelegi categoriile de clienți în termeni de tipare de ședere și venituri este esențial pentru a ști cum să-ți desfășori campaniile de marketing. Dacă nu anticipezi corect nevoile clienților, nu vei vinde cum trebuie și la prețul care trebuie. Fie vei vinde la suprapreț sau la preț prea mic, fie vei încerca să vinzi segmentului greșit, oricum ar fi, iar asta se va vedea la venituri.

Vânzările care nu sunt făcute cum trebuie pot fi costisitoare. Este critic ca echipa de vânzări și marketing să-și concentreze eforturile pe segmentul care-ți aduce cele mai multe profituri.

Politica de revenue management și cea de vânzări trebuie să fie făcute împreună, cele două nu se pot ignora una pe alta.

Altfel, poți irosi resurse importante – financiare, umane, laborale – pentru a vâna o categorie de clienți care nu te avantajează.

În acest sens, un soft dezvoltat în Cloud care-ți permite să ai un profil al clienților tăi, să desfășori campanii de promovare, oferte speciale, discounturi targetate, rezervări individuale sau de grup este un instrument care-ți va ușura enorm munca.