Telefoanele inteligente și alte gadgeturi mobile au ajuns în mâinile tuturor. Dar, pe lângă faptul că ne fac viața mai comodă, au început să schimbe modul în care facem afaceri. Iată cum intervin tehnologiile mobile în cel mai direct mod asupra afacerilor hoteliere.
1. Crește gradul de satisfacția a clienților, ceea ce duce la creșterea loialității lor
Clienții care au ”cea mai plăcută ședere” vor cheltui cu 140% mai mult decât cei care au avut o ”ședere neplăcută”, iar 78% dintre clienți renunță la o achiziție plănuită atunci când serviciile sunt de calitate proastă.
Așa cum intuiați, satisfacția clienților este direct proporțională cu loialitatea. Își permite cineva să subestimeze asta în domeniul hotelier? Clienții loiali ajung să cheltuie până la de 10 ori mai mult decât valoarea primei achiziții, iar studiile au arătat că îmbunătățirea serviciilor a adus, pe plan global, venituri de 1 miliard de dolari pentru lanțurile hoteliere mari.
Clienții tăi așteaptă experiențe high tech. Vor eficiență, personalizare și autonomie. Iar tehnologia îi ajută să le obțină.
Self check-in-ul este doar un exemplu de modalitate prin care clienții obțin mai mult control, ceea ce se traduce prin o mai mare satisfacere. 60 la sută dintre respondenții unui sondaj realizat de Software Advice Industry Review au declarant că preferă un hotel care le permite să facă check in și să deschidă ușa cu ajutorul smartphone-ului.
Clienții de azi sunt mai mobili ca niciodată. E suficient să-ntâlnească acest serviciu în alte părți și vor crede că e în pachetul minimal. Așa cum s-au obișnuit să își achite cumpărăturile cu cardul, să facă check-in pentru zboruri online, înainte să vină la aeroport, vor aștepta aceeași eficiență în privința hotelurilor. Nimeni nu mai vrea să stea la coadă în fața recepției. Tehnologia crește nivelul de confort.
2. Creșterea veniturilor auxiliare
Acestea erau neglijate. ”Add-on”-urile erau practic aceleași peste tot: ciocolățele, șampanie, flori, eventual limuzine. Oaspeții aveau opțiuni limitate și rareori apelau la ele. În 2011 hotelurile americane au avut venituri de 1,85 miliarde de dolari din surse auxiliare. Adică 1,7 la sută din totalul veniturilor. Infim dacă ne uităm la cifrele din domeniul companiilor aeriene: 12% din venituri sunt generate de surse auxiliare.
În curând, grație progreselor în tehnologia cloud și în ceea ce privește mobilitatea, vizibilitatea produselor auxiliare va crește la fiecare contact cu oaspeții. Hotelurile care au propria aplicație, un PMS inteligent sau propriul site mobil își pot promova ofertele în timp real clienților potriviți, la momentul adecvat. Poate vă va șoca să aflați că un hotel din Miami care a oferit opțiunea de late check-out pe mobil a avut o crește de 131% în încăsări de la oaspeți care și-au extins șederea.
Posibilitățile de promovare și personalizare au crescut enorm în epoca telefoanelor smart.
3. Sincronizarea departamentelor
Un PMS este precum coloana vertebrală: susține întreaga greutate a afacerii. Să treci la un altul poate fi costisitor. În aparență. Căci tehnologia Cloud înseamnă, de fapt, o reducere substanțială a costurilor operaționale. Aplicațiile noi permit departamentelor să comunice între ele, orarele sunt optimizate, poți vedea câte camere ai ocupate, câte trebuie curățate, poți răspunde nevoilor oaspeților și totul de pe un device care-ți încape în palmă.