Rolul pe care îl joacă social media în planurile de călătorie ale clienților este unul esențial și cu cât îl înțelegem mai bine, cu atât mai profitabil pentru afacerile hoteliere este.
Pentru călătorul modern, plănuirea unei vacanțe implică ceva mai mult decât să-și arunce trei haine într-o valiză. Site-urile de review-uri, comparatorii de prețuri și serviciile de home-sharing au complicat modul în care percepem industria ospitalității. Iar social media joacă un rol în oricare dintre aceste etape. FB, Instagram sau Google Plus sunt un loc propice pentru sfaturi de orice fel, pentru feed-back privind o plajă sau meniul unui restaurant. Practic, este o uriașă piață pentru opinii și dezbateri, iar marketerii pot identifica factorii care influențează deciziile și loialitatea potențialilor clienți.
Social Media îți poate răspunde, dacă știi să analizezi, la trei întrebări.
1. Cine sunt clienții tăi?
Oaspeții unui hotel de 2 stele sunt diferiți de cei care aleg un boutique hotel sau de cei care stau la 4 stele. Să înțelegi ce fel de turist vrei să atragi te aduce un pas mai aproape de marketarea targetată.
Caută-ți publicul țintă și vezi ce-l interesează când își plănuiește o vacanță. De pildă, hotelurile ieftine sunt căutate de cei tineri/studenți, în timp ce șederile de lux sunt dominate de segmentul 35 plus. Femeile, în altă ordine de idei, preferă locurile family-friendly. De asemenea, sunt categorii socio-profesionale care aleg un lanț în defavoarea altuia, iar asta te ajută să-ți cunoști concurența. Unii sunt mai interesați de mâncare, alții de ce posibilități sunt de a face sport. Toate astea le poți afla din social media. Iar odată ce afli ce vor ei, adaptezi ceea ce oferi tu: promoții la cină sau la spa.
2. Unde sunt clienții tăi?
Nu este de ajuns să știi ce vor, trebuie să știi și unde-I găsești. Flyertalk, tripadvisor, twitter sunt site-uri de top unde se discută animat despre hoteluri și servicii. Insight-ul este folositor pentru că oferă informații despre ce tip de experiențe se comentează pe fiecare canal și pentru că hotelierii pot decide, în consecință, ce fel de oferte să promoveze și unde anume.
3. Ce anume îi fidelizează?
Premii, puncte de fidelitate, discounturi. Pe turiști îi interesează programele de recompensare sub diverse forme, inclusiv rambursarea unor procente din notă pentru plățile cu cardul de credit. Feedback-ul negativ include plângeri legate de calitatea micului dejun, lounge-ul inaccesibil sau lipsa îmbunătățirilor. Posibilitatea de a schimba puncte pe nopți de cazare e însă apreciată cam de toți.
4. Despre ce se vorbește?
Cel mai des în social media se fac referiri la mic-dejun, parcare și piscină. Micul dejun e esențial pentru turiști.
Un PMS inteligent îți asigură inclusiv un Facebook booking engine. Așa comunici direct cu clienții tăi și, știind ce vor, știi ce să le vinzi.