Nu contează dacă ai un bar, un club cu o capacitate de 500 de locuri, un restaurant cu stele Michelin, o cafenea cu trei mese, un hotel de 400 de camere sau o pensiune cu trei camere. Review-urile reale, postate de clienți reali, cu profil public, sunt cruciale pentru cei din industria ospitalității. Și vom explica de ce.
- Te ajută la SEO (search engine optimization). Pentru afacerile care vând preponderent local, review-urile îți urcă afacerea în rezultatete căutării. Dar și pentru ceilalți, review-urile de pe site-urile populare au un efect benefic.
- Mai important: recenziile sunt cruciale pentru că ele contează pentru clienții tăi. Ei se bazează pe opiniile altor clienți atunci când evaluează ce opțiuni de cazare au și când iau decizia să rezerve la X sau la Y. Cu cât ai mai multe recenzii pozitive, cu atât vei vinde mai mult.
Nu este însă ușor să convingi clienții să scrie review-uri pozitive. Natura umană face ca mai degrabă cei care au motive să se plângă să-și exprime nemulțumirea decât ca cei mulțumiți să te laude. Iata sfaturile noastre pentru a obține mai multe recenzii pozitive.
1. Cere-le
Sună banal, dar e primul pas. Cere și ți se va da. Dacă îi rogi să scrie, mai mulți clienți decât ai fi tentat să crezi o vor face. Fiecare oaspete care se cazează la tine ar trebui să fie rugat să lase două-trei rânduri pe site-ul hotelului, pe pagina de pe booking (sau orice altă platformă folosiți) sau pe pagina de facebook. Site-ul tău are activată rubrica de reviews? Pynbooking ți-o pune la dispoziție, întreabă un consultant aici despre cum poate fi activată.
2. Automatizează cererea
Este greu ca angajații tăi să amintească fiecărui oaspete. Și poate fi și iritant pentru clienți. De aceea, cele mai eficiente sunt cererile automatizate. Softul tău ar trebui să trimită o invitație la review fiecărui oaspete care s-a cazat la tine. Recepționerul ar putea uita, dar un program de gestiune hotelieră n-o face. Pynbooking trimite astfel de emailuri automat. De asemenea, ai putea implementa formulare tip pop-up pe site. Sau emailuri de follow-up prin care să aflați cât de mulțumiți au fost clienții de șederea la voi.
3. Atunci când formulați rugămintea, asigură-te că te adresezi unor clienți mulțumiți
Acum ne concentrăm pe review-uri pozitive. Asta nu înseamnă că cele negative sunt lipsite de importanță: dacă nu știi ce-i nemulțumește, nu vei putea îmbunătăți. Dar să ai clienți fericiți presupune să existe motive ale... fericirii lor. Dacă observi că pe facebook, de pildă, un client ți-a acordat un calificativ de 5 stele, poți să-l încurajezi să scrie o recenzie. Dacă îți acordă însă o notă mică, profită de ocazie ca să afli ce n-a funcționat conform așteptărilor. Mulțumește-i pentru feedback, asigură-l de deschiderea ta, operează schimbările care se impun, informează-l, iar nota s-ar putea schimba.
4. Explică de ce recenziile sunt importante
Pentru a mări numărul recenziilor pozitive pentru afacerea ta, informează-ți clienții cu privire la cât de importante sunt. Clienții care vor să te sprijine îți vor demonstra asta prin a scrie câteva rânduri. Nu îți fie teamă că vei părea vulnerabil. Onestitatea e cuceritoare. Spune-le că, pentru un hotelier independent ca tine, recenziile sunt de mare ajutor. Și nu doar ție, ci și altor consumatori.
5. Simplifică procesul
Știm că nimeni nu are răbdare să completeze formulare. Dacă un client îți face favoarea de a fi dispus să scrie o recenzie, asigură-te că o poate face ușor, că site-ul tău pune la dispoziție instrumente adecvate, funcționale, că o poate face de pe mobil la fel de ușor ca de pe laptop. Pynbooking îți oferă toate acestea: un modul pentru reviewuri modern, user-friendly. De asemenea, secțiunea ar trebui să fie vizibilă și ușor de găsit.
6. Ce site de review-uri ar trebui să prioritizezi?
Când îți rogi clienții să lase un review, nu e o idee bună să-i bombardezi cu n site-uri. Ci să te concentrezi pe canalele pe care ei le folosesc deja. Dacă un client a venit la tine via booking.com, atunci, va completa o recenzie acolo. Dacă e o rezervare directă, cel mai indicat ar fi să folosească site-ul hotelului sau pagina de facebook.
7. Spune-le cât de simplu e să scrie o recenzie
Mulți oameni sunt nefamiliarizați cu conceptul și cred că a scrie o recenzie presupune a compune un eseu savant. Asigură-i că le va lua 2-3 minute sau chiar câteva secunde dacă e vorba doar de a apăsa pe cele 5 stele.
8. Răspunde review-urilor deja postate
Cea mai simplă modalitate de a stimula un dialog (iar recenziile sunt o formă de dialog, o formă de a menține legătura cu clienții tăi) e să te asiguri că participi la... dialog și că nu permiți review-urilor să se transforme în... monologuri. Răspunde recenziilor – indiferent dacă sunt pozitive sau negative, nu te zgârci în explicații, oferă feedback și explicații. Și, în niciun caz, nu te feri să răspunzi celor negative. Oamenii se vor simți ignorați și va fi o bilă negativă și pentru alți potențiali clienți.
9. Oferă stimulente
Oferirea de mici recompense este cea mai ușoară cale de a-ți convinge clienții să scrie review-uri. Gândește-te la profilul clienților tăi, ce fel de oameni sunt, ce le place, ce grupă de vârstă au (un soft ca Pynbooking te ajută să știi cine-ți sunt clienții) și, în funcție de aceste aspecte, oferă-le bonusuri. Dacă realizezi o campanie în acest sens, ai grijă ca vestea recompensei să fie vizibilă din ”subiectul” emailului.
10. Găsește momentul potrivit
Momentul în care clientul primește invitația la review este unul care trebuie ales cu grijă. Esențial este să nu treacă prea mult timp între ședere și redactarea recenziei, întrucât clientul, mai ales dacă a fost vorba de o experiență plăcută, trebuie să aibă în minte detaliile care l-au încântat.
11. Reamintește-le, dar nu insista
Uneori, este util să îi mai rogi o dată. Nu e de ajuns să-i contactezi, e nevoie și de follow-up. Unii clienți pot fi ocupați și amâna momentul redactării recenziei. Poți reitera politicos rugămintea inițială o singură dată.
Regula de aur este însă una: pentru recenzii pozitive, oferă calitate. Oferă mai mult decât se așteaptă clienții și ei te vor răsplăti. Iar review-urile atrag alți clienți. Inițiind o conversație cu clienții tăi, alții se vor alătura.
Dacă-ți plac materialele noastre și le consideri utile, nu uita să dai like/follow paginii noastre de Facebook.