În 2019, dorind să ofere clienţilor o experiență digitală completă, complexul turistic Zaga Zaga a renunţat la un sistem informatic tradiţional pentru platforma Pynbooking, un soft hotelier de noua generaţie. Trecerea la noul mod de lucru a fost rapidă, iar rezultatele s-au vazut imediat.

95% dintre clienţi fac acum rezervări online, aplicaţia de self-service reduce la minim timpul de aşteptare şi contactul fizic din recepţie, iar managementul are vizibilitate completă asupra activităţii. 

Totul fără investiţie iniţială şi fără cunoştinţe tehnice.

Zaga Zaga este un complex turistic din Delta Siretului, înfiinţat în 2010 ca o fermă de păstrăvi şi sturioni. Complexul s-a dezvoltat accelerat în ultimii ani, iar astăzi acoperă o suprafaţă de 82 de hectare, cu multiple spaţii de cazare, activităţi sportive şi de agreement. Zaga Zaga are o capacitate de cazare pe peste 350 de locuri (bungalouri, iurte, căsuţe în copaci etc) 4 restaurante, piscină, facilităţi pentru închiriere de biciclete şi bărci etc. De asemenea, complexul organizează periodic întreceri de pescuit sportiv şi concerte în aer liber, evenimente ce aduc în locaţie peste 2.500 de persoane simultan. 

Activitatea este în plină dezvoltare, atât ca spaţii de cazare, cât şi ca evenimente. Complexul are o echipă de 90 de persoane pentru aria de restaurant, 40 de persoane pentru operaţiunile de mentenanţă şi 10 pentru Recepţie. 
 

Provocări de business

Zaga Zaga nu putea gestiona o activitate atât de intensă fără ajutorul tehnologiei. Iniţial, compania a investit într-un sistem informatic tradiţional, care combina aplicaţii instalate pe un server local, cu servicii livrate din cloud. Sincronizarea dintre cele două componente nu funcţiona însă conform cerinţelor şi genera pierderea unor date şi implicit alterarea informaţiilor utilizate în gestiune. 

Sistemul era limitat tehnologic şi la nivelul interfaţării cu alte aplicaţii, iar aceste operaţiuni erau dificile, costisitoare şi puteau fi realizate doar de dezvoltatorul aplicaţiei. Complementar, angajaţii prelucrau foarte multe date manual şi foloseau intens documente pe format hârtie, ceea ce înseamnă pierdere de timp şi obliga clienţii să aştepte mult pentru operaţiunile de check-in, check-out, plată şi facturare etc.

“Utilizam un sistem informatic tradiţional, care ne limita dezvoltarea. Componentele nu erau integrate nativ şi pierdeam date la sincronizare. Mai mult, era complicat să adăugăm aplicaţii noi, necesare însă pentru extinderea afacerii. Am dorit, spre exemplu, să introducem accesul la piscina pe baza unui sistem de turnicheţi şi a braţărilor individuale, însă nu am reuşit să interconectăm aplicaţia de control acces cu cea de gestiune. Din acest motive, ne-am propus să modernizăm întreg sistemul informatic şi să trecem la o tehnologie modernă. “ Laurenţiu Tîrcă, Manager Restaurante Zaga Zaga.

Soluția

Complexul Zaza Zaga a căutat o soluţie alternativă, care să permite gestiunea integrată a activităţii şi să nu implice achiziţie şi instalare locală de echipamente. Pe baza recomandărilor primite şi a derulării unui demo, compania a ales Pynbooking, un PMS de generaţie nouă, 100% cloud. 

Zaga Zaga a optat pentru întreaga platformă Pynbooking, inclusiv soluţiile de Channel Manager, Booking Engine, Guest App, POS Restaurant, plati online etc. 

Trecerea la noul sistem a fost facilă şi realizată rapid cu ajutorul serviciilor de suport de la distanţă oferite de furnizor. După semnarea contractului, echipa Zaga Zaga a primit acces în platformă şi a gestionat cu resurse interne transferul bazei de date şi configurarea iniţială a soluţiei. Au fost definite zonele de vânzare (hotel, restaurante, centre de închiriere etc) produsele asociate, preţurile, cotele de TVA etc.

Important, au fost realizate integrări cu sistemul de gestiune contabilă, operatorii de plăţi online şi sistemele de control acces. La scurt timp, Zaga Zaga a închis vechiul sistem şi a început gestiunea tuturor activităţilor în Pynbooking.

“M-a surprins simplitatea platformei şi configurarea facilă. Practic după o discuţie cu serviciul de suport, am reuşit să facem singuri transferul bazei de date, să creăm zonele de vânzare şi produsele, să definim preţuri, cote de TVA etc. Fără cunoştinţe tehnice şi fără prezenţa furnizorului în locaţie. De asemenea, utilizarea efectivă a aplicaţiilor nu a necesitat training. Totul este simplu şi intuitiv. Dacă te descurci cu Facebook şi Instagram, te descurci şi cu PynBooking.” Laurenţiu Tîrcă

În mod curent, Zaga Zaga gestionează în Pynbooking întreaga activitate: Recepţie, Restaurante, Piscină, Facilităţi de închiriere etc. Toate înregistrările sunt stocate într-o singură bază de date şi gestionate unitar. Compania are 50 de utilizatori în sistem, 10 terminale (PC-uri şi tablete) în Recepţie,  14 case de marcat fixe, 25 de telefoane mobile pt activitatea de restaurant, şi 15 imprimante fiscale. 

Sistemul a fost integrat cu aplicaţia de gestiune financiar contabilă pentru exportul datelor necesare raportărilor fiscale şi urmează să fie extins cu o serie de infokiosk-uri. Pentru facilitarea plăţilor online, PMS-ul a fost integrat cu multipli procesatori de plăţi, inclusiv Stripe.

Rezultate

Prin integrarea PMS-Channel Manager-website, 95% dintre clienţii Zaga Zaga îşi rezerva acum camerele online.  Anterior, majoritatea rezervărilor erau făcute telefonic şi procesate manual în vechiul sistem. Era un volum ridicat de muncă pentru introducerea datelor, pregătirea şi semnarea documentelor pe hârtie, ceea ce pentru Zaga Zaga înseamnă o echipă de 15 oameni în Recepţie, ca să gestioneze eficient interacţiunea cu clienţii. 

După trecerea la Pynbooking, compania derulează aceeaşi activitate cu doar patru persoane, restul angajaţilor fiind implicaţi în alte activităţi.

Aceasta este posibil, mulţumită nivelului ridicat de automatizare din Pynbooking. Deoarece majoritatea clienţilor fac rezervări online, datele sunt preluate automat şi nu mai trebuie furnizate la check-in. 

Prin GuestApp oamenii primesc toate informaţiile necesare, inclusiv acces în camere, acolo unde există yale inteligente. Facturile sunt emise automate şi expediate pe email. 

Astfel, interacţiunea dintre angajaţii din Recepţie şi clienţi este redusă la minim sau evitată complet, dacă clientul doreşte acest lucru. Zaga Zaga are în plan şi instalarea unor terminale de tip infokiosk care să permită derularea operaţiunilor de check in-check out, din cadrul complexului, însă fără contact fizic între oaspeţi şi angajaţi.

“Guest App este punctul forte al Pynbooking şi cca 98% dintre oaspeţii Zaga Zaga, care fac rezervări online folosesc această aplicaţie. Practic face cam tot ce ţine de interacţiunea cu clienţii după efectuarea rezervării. Trimite automat un SMS către oaspeţi, iar aceştia îşi completează singuri fisa de cazare, care ajunge automat în PMS. Clientul doar intră în Recepţie să ia cheia. Ulterior, clienţii dau toate comenzile direct de pe telefonul mobil, de la restaurant şi servicii de curăţenie, la reumplere minibar şi plată sejur. Inclusiv factura pleacă automat pe adresa de email a clientului.” Laurenţiu Tîrcă

Tot mulţumită noului sistem, 80% dintre clienţii Zaga Zaga fac acum un review al locaţiei. La check-out, sistemul trimite automat clienţilor o invitaţie pentru exprimarea opiniilor în legătură cu serviciile de care au beneficiat. O bună parte dintre aceştia răspund la solicitare, iar Zaga Zaga foloseşte informaţiile astfel colectate pentru îmbunătăţirea activităţii sau postare pe canalele de social media, pentru creşterea notorietăţii.

Deoarece Zaga Zaga operează mai multe restaurante, utilizarea aplicaţiei POS Restaurant este de mare ajutor. Soluţia permite gestionarea individuală a celor patru locaţii, însă păstrarea unei singure magazii centrale. În sistem, meniul, preţurile, reţetele şi bonurile de consum sunt definite individual, pentru a permite analize detaliate pe fiecare restaurant.  Aprovizionarea este însă centralizată, ceea ce oferă avantaje la negociere şi livrare. Deoarece există mai multe săli de servire, iar distanţa între locaţii este mare, Zaga Zaga utilizează sistemul Pynbooking atât cu live monitor cât şi cu imprimante de secţie, pentru gestionarea bonurilor şi a comenzilor.

Sistemul este integrat şi nu este nevoie de sincronizarea datelor între aplicaţiile asociate fiecărei unităţi (Hotel, Restaurant, Piscină, Centre de Închiriere). Toate informaţii sunt stocate centralizat şi accesate în timp real. Nu există risc de pierdere, nesincronizare sau înregistrare redundantă. Notele de plată pot fi semnate digital, direct pe telefon mobil al ospătarului şi alocate automat pe cameră. Detaliile apar la final pe fişa de cazare, iar clientul poate plăti online cu un card bancar.

“Pynbooking mă ajută să gestionez stocurile mult mai eficient. Văd în timp real consumurile defalcate pe locaţii, am o proiecţie asupra evenimentelor şi rezervărilor viitoare şi estimez corect necesarul. Astfel plasez întotdeauna comenzile în timp util şi mă adaptez oricărei situaţii.” Laurenţiu Tîrcă

La piscină, pentru evitarea timpului de aşteptare atunci când fluxul de clienţii este mare, Zaga Zaga a optat pentru integrarea PMS-ului Pynbooking cu un sistem de control acces pe bază de brăţara. Braţara este activată la cazare şi oferă acces a toate facilităţile complexului. Datele de consum sunt alocate în timp real pe camera clientului, iar consumaţia se regăseşte în fişa de cont. După check-out şi plată, brăţara este dezactivată.

Pynbooking oferă vizibilitate completă asupra tuturor activităţilor, atât prin furnizare de date în timp real cât şi prin rapoartele manageriale generate. Sistemul poate fi accesat de la distanţă, de orice persoană din echipa de management, care astfel este conectată la realitatea din complex şi poate interveni în timp util, dacă este nevoie. 

Rapoartele oferite sunt complexe şi permit analize pe multipli indicatori economici, la nivel de activități, locaţii, evenimente, perioada de timp etc.

Pentru Zaga Zaga, un complex întins pe 82 de hectare şi lipsit de echipa IT, Pynbooking a fost alegerea potrivită. Nu a implicat instalare şi nici configuraţii deosebite,  actualizările sunt automate, iar angajaţii au învăţat aplicaţia fără să aibă nevoie de training.  Alocarea de noi utilizatori este simplă, cu drepturi specifice pentru fiecare, inclusiv limitarea accesului la aplicaţie din exteriorul locaţiei. Dacă apar întreruperi ale conexiunii fixe/wireless la internet, utilizatorii fac rapid trecerea pe reţeaua GSM/4G, pe care sistemul funcţionează la fel de bine. De asemenea, în eventualitatea unei pene de curent, sistemul funcţionează pe terminalele mobile, iar activitatea nu este afectată.