Acum 20 de ani, călătoriile erau un lux. Oamenii își luau două concedii pe an și pregăteau totul în cele mai mici amănunte. Vacanțele reprezentau o cheltuială mare în bugetul familiei și erau percepute mai degrabă ca un lux. Călătorul frecvent era mai degrabă un exotism și, în afara celor care călătoreau prin natura inerentă a profesiei lor, puțini își părăseau orașul de baștină în afara celor două vacanțe. Acum, nu mai avem nevoie de sondaje care să confirme o evidență, dar, cu toate acestea, ele există: 83 la sută dintre respondenții unuia comandat de Amadeur consideră că a călători este un drept, nu un privilegiu. Pe cât de simplu, pe atât de greu de aplicat în practică.

Ce vrea să spună asta? 
a călători nu mai reprezintă o experiență nouă, rară, exotică pentru cei mai mulți oameni. Că a călători a devenit o parte din rutina vieților noastre. Și că, fiind vorba de rutine, e nevoie de tipare previzibile: oamenii se așteaptă la familiaritate, se așteaptă să găsească la hotel ceea ce au acasă.

Așa că, în timp ce tu, ca hotelier, te gândești ce să-i oferi să fie cât mai impresionat, de-a dreptul extaziat, poate că oaspetele tău vrea, de fapt, același control pe care-l are la el acasă. Uită-te numai la mulțimea de device-uri cu care vin după ei: tablete, telefoane, laptop-uri. Acestea au ajuns să fie la fel de comune în troller ca peria de dinți și săpunul. Să ai wi-fi e o dotare de bază, cam ca apa caldă. 

Și tocmai de aceea, dotările tehnologice minimale nu mai sunt suficiente: le au toți. 

Vor ceva în plus: personalizare și opțiuni. Nu vor să se încadreze ei în tiparele oferite de tine, ci așteaptă maleabilitate din partea hotelului: de la booking până la check-out.

Concret, asta presupune:

-       Să poată alege ce fel de check-in vor să facă. La sosire, pe mobil sau early. La sosire, iarăși variante: cu un recepționer sau de pe o tabletă pusă la dispoziție (pe modelul aparatelor pentru check-in din aeroporturi). Tu oferi check-in online? 

-       Să-și poată comanda de pe mobil diverse produse și servicii. Așa cum fac acasă, atunci când vor pizza. Se poate achita online la tine? Primesc invitație la plată online după rezervare? Ai în PMS-ul tău o viziune de ansamblu asupra a ceea ce a comandat oaspetele X?

-       Să poată solicita un late check-out dacă s-au culcat târziu și sunt obosiți.

Ce mai uită hotelierul de azi e faptul că, în prezent, consumatorul are un megafon uriaș în mână: e de ajuns să aibă o experiență defectuoasă, că o mulțime de oameni pot afla. Review-urile și social media sunt mai puternice decât orice protecție a consumatorului și pot face mari probleme celor care le subestimează influența. Am explicat aici cum poți folosi review-urile în avantajul tău. 

Tehnologia este instrumentul care poate servi drept intermediar între hotelieri și clienți. Inovația care îmbracă haina familiarității. Iar cuceririle ei vor deveni în curând la fel de comune ca apa caldă și… wi-fi-ul. (Mai țineți minte când eram taxați suplimentar pentru internet?)

Solicită o demonstrație
Your subscription could not be saved. Please try again.
Your subscription has been successful.