Ca să își satisfacă oaspeții, hotelierii se bazează pe aceleași principii, testate de atâta timp și instituite de tradiția hotelieră. Calea bătătorită este cea a serviciilor excelente, a ospitalității. În timp ce regula rămâne aceeași, modalitățile în care ea este transpusă au suferit modificări datorită tehnologiei. Pentru clienți mulțumiți, acum e nevoie de mai mult decât de interacțiune umană. Călătorii caută hoteluri care le oferă servicii rapide, de calitate, dar personalizate.
Formula câștigătoare este cea care combină tradiționalul cu inovația. Contact uman și tehnologie. Iar pentru formulă e nevoie de câteva condiții minime:
1. Check-in rapid și comod
Recepția începe să devină din ce în ce mai demodată, iar coada în fața ei ceva de neconceput. În aceste condiții, serviciul de check-in este o necesitate. Tehnologia este din ce în ce mai răspândită. Gândiți-vă numai cum ar fi acum să faceți în continuare check-in în aeroport, nu online, așa cum ne-am obișnuit. Să stați la cozi, să vi se completeze formulare. Răbdarea și timpul nu mai sunt printre ”dotările” omului modern.
De aceea, prefer să îmi fac online check-in-ul și check-out-ul inclusiv la hotel. Conform unui sondaj realizat de hotels.com, 60 la sută dintre respondenți preferă hotelul care permite celor cu smartphone să se cazeze singuri.
Cu așa clienți, recepționerul se poate ocupa de altceva.
2. Să se simtă acasă și când nu sunt… acasă
Milenialii au o a treia mână: telefonul sau tableta. Când călătoresc, au cel puțin un gadget asupra lor. Ne aducem jucăriile cu noi și vrem să ne folosim de ele ca la noi acasă. Wi-fi-ul trebuie să funcționeze impecabil, pe toată suprafața proprietății tale.
Și să aibă unde să-și încarce jucăriile peste tot.
Lista fixă de programe tv e și ea istorie. Când oaspetele are propriul abonament la Netflix, vrea să se bucure de el.
3. Vrem chat, nu telefon în cameră
Pentru că noi nu mai sunăm. Noi dăm mesaj. Noi chattuim. Noi stăm pe whatsapp. E noua formă de comunicare. Vreau să cer prin chat ceva de băut, să rog recepția să mă trezească la 7, să cer două prosoape, să rezerv o masa la restaurant. Așa cum fac la mine acasă prin diverse aplicații.
4. Check-out rapid și eficient
Totul e despre mobilitate și personalizare. Cum comand o pizza prin food panda, vreau să pot pleca și din hotel.
5. Plăți online
Achit cazarea cum îmi achit noua pereche de pantofi. Din cameră. Sau când îmi beau cafeaua. Factura vine prin email, introduc datele cardului, fac check-out și am zburat la aeroport.
PMS-ul tău face toate astea?