De ce e mai profitabil să fidelizezi clienții vechi decât să vânezi unii noi, mereu și mereu
Fericirea clienților tăi înseamnă venituri mai mari pentru tine. O ecuație simplă, dar încă neînțeleasă pe deplin în industria ospitalității din România. Este o lege fundamentală, pe care oricât ai reuși s-o păcălești pe termen scurt, pe termen lung e doar sinucidere. Mentalitatea celor 2-3 luni de sezon în care ”tragem tare” trebuie abandonată dacă ne dorim cu adevărat afaceri profitabile pe termen lung.
Și nu vă spun poezii acum. Să convingi un client nou poate costa de până la zece ori mai mult decât fidelizarea unuia pe care l-ai avut deja. Studiile arată că o creștere a achizițiilor cu 10% adaugă 2% la valoarea per client, în timp ce 10% creștere a fidelizării duce la 30% creștere a sumelor cheltuite de client.
Toate bune și frumoase, dar acum vă-ntrebați ce puteți faci ca să creșteți satisfacția clienților în așa fel încât să vină a doua și a treia oară tot la voi. Ne pare rău să anunțăm, dar trebuie să fim realiști: nu mai fidelizați pe nimeni punând săpun mai bun la băie sau oferind o sticlă de apă îmbuteliată. Tehnologia a făcut ca pretențiile clienților să crească. Nu vor doar standarde mai înalte, ci și servicii personalizate.
Putem da vina vina pe tehnologie pentru pretențiile clienților sau putem să o folosim în avantajul nostru. În opinia noastră, războiul ar fi pierdut din start, în timp ce o alianță ne poate duce departe.
Un soft de management hotelier nu te ajută doar în spatele recepției, la a ține evidența rezervărilor, ci modifică și interacțiunea clienților cu hotelul. Noile Software-as-a-Service aduc noi funcționalități și modalitatăți de a colabora și a face schimb de informații cu oaspeții. Nu au doar potențialul de îmbunătăți funcționarea hotelului, ci și experiența oaspeților.
Personalul de la recepție poate astfel interacționa cu oaspeții în orice punct al hotelului s-ar afla. Maniera în care va comunica este una mai casual, informală și-i poate asista la check-in sau check-out, să le satisfacă cerințe personale (fiecare client are câte o cerință anume) și toate astea de pe un device mobil. Personalul are acces la profilul clientului și poate astfel să-i anticipeze dorințele înainte de a apuca să le formuleze. Iar asta înseamnă, implicit, mai multe venituri.
În plus, nu doar că angajații pot accesa softul de oriunde de pe proprietate, dar au acces imediat la informațiile necesare în așa fel încât să ia decizii inteligente, rapid și pe loc.
Nu adopta mentalitatea câștigurilor pe termen scurt. Căci într-o piață în plină expansiune, nu vei putea supraviețui altfel. Respectă-ți munca și respectă-ți clienții.