Profilul clientului. Ce conține și la ce te ajută?
Într-o lume din ce în ce mai interconectată, consumatorul de azi așteaptă servicii personalizate din partea brandurilor, iar în domeniul hotelier, acest aspect este cu atât mai important. Orice ține de ospitalitate, ține de contact interuman, și orice ține de umanitate trebuie să fie flexibil, personalizat. Pentru a se diferenția de competiție, un hotel trebuie să furnizeze servicii care se disting prin abordarea personală, deci, memorabilă.
Și mai e ceva: oricât de îngrijorător ar suna, aceasta este realitatea: agențiile de travelling online știu despre oaspeții voștri mai multe decât știți voi. Compilând date și studiind comportamentele de consum ale celor care fac rezervări prin agenții, acestea din urmă au un avantaj în competiție. Datele pe care le colectează le ajută în marketing, în publicitate și în modul în care-și dezvoltă produsele. Este deja un joc pe care-l practică de mult timp. A venit momentul ca și hotelierii să se alăture.
Mulți hotelieri de la noi încă nu înțeleg de ce trebuie să știe câte ceva despre cei ce la calcă pragul și nici de ce anticiparea nevoilor lor sunt două lucruri profitabile. Se crede că personalizarea serviciilor este ceva necesar doar în cazul hotelurilor de lux. Și se crede eronat. În lumea de azi, orice stabiliment care oferă cazare, de la cel mai modest motel până la hotelurile de 3, 4 și 5 stele, trebuie să fie conștient de cel care-i calcă pragul și să știe cum să-l abordeze.
Nu, nu trebuie să investiți bugete fabuloase în marketing. E vorba doar de a strânge date (pe care oricum le colectați) și în a le folosi. Vă vom învăța cum anume în cele ce urmează.
Mai întâi, trebuie să vedem ce înseamnă un profil al clientului ca la carte și ce fel de informații trebuie să cuprindă el.
1. Adresa de email
Este ABC-ul profilului. Oricum ți-ar parveni un client, este inacceptabil să stea la tine și să nu-i cunoști adresa de email. Și dacă a venit prin OTA, fă în așa fel încât să i-o obții pe parcursul șederii.
Fără adresa de email, nu ai cum stabili o relație cu clientul înainte și după ședere. Aceasta este inexistentă. Or, sper că nu îți imaginezi că relația ta cu el coincide, ca durată, cu șederea. Interesul tău e să aveți o relație de durată, nu o aventură de câteva nopți.
Cei mai mulți consumatori sunt dispuși să furnizeze adresa de email pentru a primi confirmarea rezervării. Ce trebuie să faci tu pentru a avea accces la această bază de clienți: să se asiguri că pe site-ul tău și pe pagina ta de facebook se poate face rezervare. Să ai un buton vizibil cu ”rezervă acum”. Nu, nu cu ”sună”, cum fac încă hoteluri mari din România. Rezervările directe, pe lângă faptul că nu necesită achitarea unui commission, au avantajul de a-ți stabili un contact la fel de direct, fără terți, cu clienții. Dacă ai și un booking engine, atunci înțelegi despre ce vorbim. Toate datele ajung în softul tău de gestiune.
Când rezervările vin de la intermediari, există șansa să nu primești adresa de email a oaspeților, dar asta nu înseamnă că nu poți face nimic ca s-o obții.
Și aici intervine un alt instrument: check-in-ul. Fie că-l face online (e varianta recomandabilă, problema se rezolvă de la sine), fie că-l face la recepție, ambele situații sunt tot atâtea ocazii noi de a procura adresa de email.
Metoda cea mai sigură este ca recepționerul să le ofere un avantaj celor care furnizează adresa: fie să le precizeze faptul că vor fi ținuți la curent cu viitoare oferte și discounturi, fie să le vorbească de includerea lor într-un program de fidelitate.
2. Cerințe speciale
Am precizat de la bun început cât de important este să-ți cunoști clientul și să-i personalizezi șederea. A cerut o anumită cameră? Este alergic la puful de gâscă? A solicitat o sticlă de vin? Are anumite restricții de dietă? E o persoană cu mobilitate scăzută? A fost ziua lui de naștere? Toate acestea trebuie notate pentru a putea fi folosite ulterior.
Motoarele de rezervări oferă turiștilor câmpuri dedicate cerințelor speciale. Ei folosesc deja aceste informații, tu de ce n-o faci?
3. Servicii auxiliare
Hotelurile oferă, în mare, trei categorii mari de servicii: cazare, F&B și servicii auxiliare precum masaje, spa, piscină etc. Orice achiziție de servicii auxiliare pe care un client o face ar trebui să figureze în profilul lui. Dacă ai un client care a apelat la spa, oferă-i un ulei de masaj când pleacă. Să ții evidența serviciilor auxiliare la care un client este sensibil te va ajuta în a-l aborda cu oferte de care el să fie interesat. Degeaba ai ofertă la mingi de fotbal dacă ai un client care joacă tenis. Iar dacă ai POS-uri conectate la PMS, munca de adunare a acestor date va fi sensibil ușurată.
4. Feedback&Review-uri
Feedback-ul oferit de client este extrem de important, iar el îți parvine pe diferite căi. Pe lângă cea tradițională ”față în față” (când un client se plânge sau, dimpotrivă, apreciază serviciile și comunică asta direct celor cu care interacționează în hotel), internetul a făcut ca feedback-ul să nu mai fie ceva doar între hotel și client, ci un câmp deschis asupra căruia oricine poate arunca o privire și, mai mult decât atât, poate lua o decizie. Un review pozitiv îți aduce clienți, un review negativ ți-i gonește.
Un feedback nu doar că-ți îmbunătățește performanța de hotelier, dar, dacă-l adaugi în profilul clientului, vei ști mai clar ce e important pentru fiecare oaspete. Informațiile de acolo îți vor spune cum să-l abordezi și să-i oferi ceea ce își dorește.
Iar review-urile nu sunt de găsit doar pe site-urile de profil, Trip Advisor sau OTA. Ele sunt și în social media. E deja un lucru banal să postăm fotografii din vacanță, cu un mic dejun care ne-a impresionat sau o masă la locul mării.