Nu se mai îndoiește nimeni că Google și Amazon vor domina piața de travel online, amenințând jucători importanți precum Grupul Expedia (care deține Expedia, hotels.com, Travelocity, orbitz, trivago etc.) și Booking (care are în portofoliu booking.com, kayak sau Priceline), grupuri care au dominat piața până în prezent.
Google deja a făcut mișcări importante prin instrumentele de planificare și rezervare. Anul trecut, a fost pe locul doi în ceea ce privește uneltele online pe care turiștii le iau în considerare, iar Expedia a scăzut în preferințe de la 67% în 2017 la 64 în 2018. Amazon abia a testat apele, dar sunt semnale că se pregătesc schimbări majore.
Ambii giganți au resurse enorme în ceea ce privește big data, resurse care le permit să schimbe dramatic modul în care se fac rezervările, iar industria pare nepregătită pentru niște nisipuri atât de mișcătoare. Robert Cole, fondator și CEO la Rock Cheetah, o firmă de consultanță în marketing hotelier și tehnologie travel, a rezumat astel situația: ”Industria ospitalității are o metodă patentată, în patru pași, de a face față schimbărilor. Pasul unu: le ignoră Pasul doi: când li se arată ce se întâmplă, continuă să le ignore. Pasul trei: intră în panică. Pasul patru: se plânge de ceea ce i se întâmplă”.
Într-adevăr, Google și Amazon nu dețin camere și hoteluri. Dar dețin informații despre clienți, iar asta a ajuns să fie azi cea mai importantă marfă. Google este o platformă al cărei motor este publicitatea, dar are miliarde de utilizatori despre care știe tot. Amazon, pe de altă parte, încă de la început a colectat date și înțelege relația dintre ceea ce le place oamenilor și comportamentul lor de consum.
Luna trecută, Google a lansat Google Travel, prin care a adus laolaltă Google Flights, Google Hotels și alte instrumente. Este o platformă mult mai complexă decât un site oarecare de rezervări. Pentru cei care folosesc în mod curent produsele Google – Google Search, Gmail, calendarul, Google maps etc., platforma le va păstra toate căutările și itinerariile precedente într-un singur loc.
Din moment ce planificarea unei vacanțe poate dura zile sau săptămâni, instrumentul se va dovedi foarte util. Când utilizatorul începe să planifice și să rezerve, toate căutările precedente sunt încărcate automat pe pagina lui de Trip atunci când se loghează cu contul de google.
Aceste sincronizări ale datelor din diversele instrumente Google fac posibilă personalizarea experienței utilizatorului, o caracteristică prețuită de mulți. La prima accesare a platformei, aceștia își vor vizualiza și călătorii de acum câțiva ani. Pentru unii, poate asta va fi un șoc: ”hei, Google chiar ține minte și ce am uitat eu!”. Unii, cei preocupați de chestiuni precum dreptul la intimitate, vor modifica setările, dar astfel vor renunța la multe funcționalități ale platformei. Iar pentru alții, pentru cei care acordă încredere Google, faptul că e mult mai comod să se organizeze astfel e tot ce-i interesează.
Mașinile de elearning ale Google au ajuns atât de avansate încât turiștii pot afla că zborul are întârzieri de la google. Și abia apoi, de la operatorul de zbor.
Mulți spun că este nedrept. În calitate de cel mai mare motor de căutare din lume, Google devine, de fapt, depozitarul planificărilor online ale călătoriilor – ceea ce-i conferă statutul unei superputeri de care platformele de rezervări online nu s-au bucurat niciodată. Când faci o căutare după un zbor sau un hotel, Google controlează cine apare în primele rezultate. Și, surpriză, primele proprietăți sunt cele de pe platforma Google. Oricum ai planifica o călătorie online, toate drumurile duc spre produse Google. Recent, volumul review-urilor a crescut exponențial, iar ratingurile Google au devenit și mai dominante în căutări, hărți și listări de hoteluri.
Sistemul rezervărilor online este definit de-o relație de codependență. Platformele de rezervări și hotelurile au nevoie de Google pentru trafic, iar Google are nevoie de ele pentru banii din publicitate. Pe de altă parte, Cole susține că hotelierii iubesc Google pentru că le pune la dispoziție instrumente mai bune pentru a se promova eficient și pentru a contracara dominația Booking-Expedia. Să vedem cât va mai ține această iubire.
Ce pot face hotelierii? Să învețe de la giganți. Care-s cele două tendințe care se impun și care se văd cu ochiul liber? Dacă m-ați urmărit până aici, știți deja răspunsul: folosesc datele acumulate pentru personalizarea serviciilor, și acordă spațiu, încurajează elementele de self-service.
Tu cum folosești informațiile pe care le ai despre clienții tăi? Menții legătura după cazare? Îi fidelizezi? Cum stai cu implementarea conceptelor de self-service? Se pot caza oaspeții tăi singuri? Primesc invitație la check-in online? Dar la plată online? Ai acces la rapoarte în timp real?
O listă scurtă de must-do:
- Invitație automata la Check in online
- Invitație automată la review după check-out
- Invitație la plată online
- Segmentare a clienților: știi suficiente despre clienții tăi și ai instrumentele necesare pentru a decide ce și cui promovezi?
- Pot clienții tăi să-și comande servicii direct din contul de client, fără să fie nevoiți să sune la recepție?
- Ai în PMS-ul tău un cont al clienților, cu tot istoricul lor?
PYN îți oferă toate aceste instrumente.