Atunci când activezi într-o industrie care jonglează cu “ospitalitatea”, eşti foarte interesat – sau ar trebui să fii – să afli ce-şi doresc oaspeţii tăi. Uneori însă nu e chiar atât de simplu precum pare. În haosul rezervărilor, într-un mediu atât de dinamic, în care lucrurile se întâmplă cu repeziciune, mesajul clienţilor se poate pierde în zgomotul de fundal. Aşadar, nu este de mirare că multe companii importante din domeniul hotelier au început să practice ceea ce se numeste «ascultare activă». În căutarea comunicării optime, mulţi hotelieri au găsit un partener pe cât de discret, pe atât de eficient într-un soft de management al proprietăţii hoteliere.

 

Generaţiile de azi ale acestui tip de software sunt atât de bine echipate în ceea ce priveşte folosirea pe mobil, mobilitatea personalului şi a informaţiilor valide legate de oaspeţi, că experienţa folosirii lor nu poate fi decât una pozitivă. Clienții vor fi cu atât mai numeroși cu cât gradul de satisfacție crește.

1. Învaţă să-ţi asculţi clienţii dinainte ca ei să ajungă la recepţie

Există câţiva paşi necesari pentru ceea ce se numeşte o experienţă reală de ascultare activă. Primii paşi – menţinerea contactului vizual, evitarea distragerilor şi încetarea temporară a altor activităţi – par evidenţi oricui. Dar dacă eşti recepţioner într-un hotel aglomerat, în care lumea se plimbă neîncetat, în care se intră, se iese, în care sună telefoanele, chiar şi aceştia trei pot fi rataţi.


Ratarea poate fi evitată cu o interfaţă pentru mobil care funcţionează în relaţie cu software-ul de property management. Printr-un asemenea program, oaspeţii fac check-in-ul online şi pot chiar alege camera folosindu-se de fotografiile puse la dispoziţia lor şi de localizarea camerelor în interiorul hotelului.

Un astfel de program nu ajută doar clienţii, care s-au obişnuit să se ocupe online de diversele detalii ale călătoriilor lor, ci oferă hotelierilor o imagine mai clară privind preferinţele, comportamentul şi obiceiurile clienţilor. Aşadar, comunică ceea ce contează pentru fiecare oaspete.

 

2. Mai multă mobilitate înseamnă mai multă comunicare activă. Nu te lega de recepție


Fiecare persoană care se cazează într-un hotel, chiar şi cei care au făcut check-in online, va trece pe la recepţie cel puţin o dată pe perioada şederii lor. Dar spaţiul recepţiei este de multe ori o barieră fizică şi socială între personal şi oaspeţi. Dacă sistemul de software property management este însă compatibil cu o tabletă, această barieră este înlăturată şi hotelierii pot comunica, vorbi, asculta oaspeţii într-un spaţiu mult mai puţin intimidant. Tabletele oferă mobilitate, iar personalul poate crea o atmosferă plăcută prin intermediul căreia să ofere asistenţă oaspeţilor cu toate serviciile de care au nevoie. Pentru un oaspete care vine de pe drum, obosit, nervos, să stea la coadă la recepţie pentru a obţine o informaţie poate fi un supliciu deloc necesar.

 

3. Fă mai mult decât alţii. Pentru că tu știi mai mult decât alții

Să spui că, fără o comunicare bună între clienţi şi personal, este imposibil să oferi servicii de calitate este deja un clişeu. Dar nivelul de excelenţă în servicii cere hotelierilor să fie pregătiţi pentru mai mult decât atât. Poate însemna să facă, de pildă, diverse comisioane pentru clienţi. Sau să le asigure spălatul maşinii. Să afli de existenţa acestor nevoi este mult mai uşor printr-un software de property management. Având disponibile profile ale vizitatorilor, hotelierii au acces la informaţii detaliate, fiind astfel capabili să personalizeze serviciile oferite şi impunând un standard de calitate superior. Conform unui sondaj Gallup din 2014, există o legătură puternică între senzaţia de confort, de familiaritate a clientului şi implicarea lui. Şi, evident, un client care interacţionează cât mai mult cu hotelul este un client care va achita o notă de plată mai generoasă.

 

4. Comunicarea nu trebuie să fie doar eficientă, ci şi confortabilă


Confortul vizitatorilor cuprinde mai multe aspecte. De la prosoape moi, la o sticlă din marca de vin preferată plasată strategic. Permiţând personalului să fie în permanenţă conectat la aplicaţie, hotelierii pot avea acces în timp real la informaţii privind cererile de la clienţii speciali şi pot iniţia comunicarea pe două canale. Personalul care este pus în temă rapid cu privirile la nevoile existente la camera X poate transmite mai departe mesajul, supraveghind satisfacţia acelor nevoi.

În loc să piardă timp fizic, bătând la uşă  (şi cel mai probabil, deranjând oaspeţii) pentru a solicita anumite informaţii, cameristele vor afla mult mai eficient când anume camerele sunt disponibile pentru curăţenie. Cu cât acestea sunt puse la punct mai repede, cu atât gradul de ocupare este mai mare.

În concluzie, calea cea mai simplă de a administra relaţia cu clienţii, spre mutuala satisfacţie, este să învăţăm să-i ascultăm. Un software de property management ne poate ajuta s-o facem cu rezultate optime, satisfăcându-i pe ei și sporindu-ne nouă eficiența.


Pentru mai multe materiale cu informații relevante despre cum îți poți crește afacerea și mări gradul de ocupare, abonează-te la newsletter aici.

* indicates required

Booking Engine – ce e și ce ar trebui să facă

14 caracteristici esențiale ale booking-engine-ului tău pentru ca oaspeții să rezerve ușor, iar tu să vinzi mult. .. citește mai mult

Cu ce te ajută un software hotelier integrat?

Știm cât de important este pentru hotelul tău să ofere clienților cea mai bună experiență la rezervare. Soluțiile integrate sunt cele mai eficiente și prietenoase, atât cu managementul hotelului, cât și cu oaspeții. Nu-i așa că sună bine? Uite cum te putem ajuta să .. citește mai mult

PMS-ul tău te ajută sau te sabotează?

Știm cât de important este pentru tine să ai totul bine pus la punct, așa că ne-am gândit că ți-ar prinde bine un property management system (sau simplu, spus PMS) modern.  Iată cum trebuie să fie PMS-ul perfect. .. citește mai mult

Un angajat care folosește un PMS bun e un angajat care-ți va trata clientul cum se cuvine

Iată o perspectivă absolut promițătoare, sintetizată într-o serie de facilități care pot mulțumi orice oaspete: motoare de rezervări optimizate, check-in online, recepție fără recepționer, acces în cameră prin intermediul telefonului, aplicație self service pentru oaspeți .. citește mai mult

Cât De Ușor Este Să Migrezi Rezervarile în Cloud?

În sistemul de management al proprietății hotelurilor, intuitiv, securizat și ușor de folosit, toate rezervările din mediul online se încarcă automat, fără erori. Imaginează-ți cum ar fi să ai acces la profilul complet al unui client doar din câteva clickuri. Să lași .. citește mai mult

Check-in online – un serviciu disponibil oaspeților.

Fișa de hârtie, completată cu pixul, la coadă, este istorie. Așa cum și-au rezervat camera, oaspeții pot face și check-in: online. De acest serviciu, beneficiază toți cei care au rezervat online, indiferent de modalitatea aleasă (OTA sau direct pe site-ul hotelului). .. citește mai mult

Ce face un PMS bun pentru clientul tău? Mobilitate, rapiditate, confort

Softul de gestiune hotelieră nu deservește doar hotelierului în munca lui din culise, ci și oaspeților. Iar modul în care oaspeții tăi interacționează sau nu cu softul este încă o parte a serviciilor care vorbesc despre tine și despre calitate. De aceea, nu credem că ar .. citește mai mult

Există hotelieri captivi într-un blocaj mental.

Industria hotelieră se bazează pe contactul uman. Și mulți hotelieri se tem că un soft prea inteligent ar elimina un astfel de contact, ar depersonaliza relația cu clienții și ar duce-o într-o zona în care n-o mai pot controla. Totuși, nu există ”un soft prea .. citește mai mult

Industria hotelieră și managerii tech savvy

Acum e momentul. Trebuie să avem un glas puternic. Industria noastră, deși e cea mai afectată de pandemie, are încă o problemă care ne costă enorm: e muribundă din punct de vedere tehnologic. E cu mult în urma timpurilor, așa că nu are decât o șansă: readaptare .. citește mai mult