Atunci când activezi într-o industrie care jonglează cu “ospitalitatea”, eşti foarte interesat – sau ar trebui să fii – să afli ce-şi doresc oaspeţii tăi. Uneori însă nu e chiar atât de simplu precum pare. În haosul rezervărilor, într-un mediu atât de dinamic, în care lucrurile se întâmplă cu repeziciune, mesajul clienţilor se poate pierde în zgomotul de fundal. Aşadar, nu este de mirare că multe companii importante din domeniul hotelier au început să practice ceea ce se numeste «ascultare activă». În căutarea comunicării optime, mulţi hotelieri au găsit un partener pe cât de discret, pe atât de eficient într-un soft de management al proprietăţii hoteliere.
Generaţiile de azi ale acestui tip de software sunt atât de bine echipate în ceea ce priveşte folosirea pe mobil, mobilitatea personalului şi a informaţiilor valide legate de oaspeţi, că experienţa folosirii lor nu poate fi decât una pozitivă. Clienții vor fi cu atât mai numeroși cu cât gradul de satisfacție crește.
1. Învaţă să-ţi asculţi clienţii dinainte ca ei să ajungă la recepţie
Există câţiva paşi necesari pentru ceea ce se numeşte o experienţă reală de ascultare activă. Primii paşi – menţinerea contactului vizual, evitarea distragerilor şi încetarea temporară a altor activităţi – par evidenţi oricui. Dar dacă eşti recepţioner într-un hotel aglomerat, în care lumea se plimbă neîncetat, în care se intră, se iese, în care sună telefoanele, chiar şi aceştia trei pot fi rataţi.
Ratarea poate fi evitată cu o interfaţă pentru mobil care funcţionează în relaţie cu software-ul de property management. Printr-un asemenea program, oaspeţii fac check-in-ul online şi pot chiar alege camera folosindu-se de fotografiile puse la dispoziţia lor şi de localizarea camerelor în interiorul hotelului.
Un astfel de program nu ajută doar clienţii, care s-au obişnuit să se ocupe online de diversele detalii ale călătoriilor lor, ci oferă hotelierilor o imagine mai clară privind preferinţele, comportamentul şi obiceiurile clienţilor. Aşadar, comunică ceea ce contează pentru fiecare oaspete.
2. Mai multă mobilitate înseamnă mai multă comunicare activă. Nu te lega de recepție
Fiecare persoană care se cazează într-un hotel, chiar şi cei care au făcut check-in online, va trece pe la recepţie cel puţin o dată pe perioada şederii lor. Dar spaţiul recepţiei este de multe ori o barieră fizică şi socială între personal şi oaspeţi. Dacă sistemul de software property management este însă compatibil cu o tabletă, această barieră este înlăturată şi hotelierii pot comunica, vorbi, asculta oaspeţii într-un spaţiu mult mai puţin intimidant. Tabletele oferă mobilitate, iar personalul poate crea o atmosferă plăcută prin intermediul căreia să ofere asistenţă oaspeţilor cu toate serviciile de care au nevoie. Pentru un oaspete care vine de pe drum, obosit, nervos, să stea la coadă la recepţie pentru a obţine o informaţie poate fi un supliciu deloc necesar.
3. Fă mai mult decât alţii. Pentru că tu știi mai mult decât alții
Să spui că, fără o comunicare bună între clienţi şi personal, este imposibil să oferi servicii de calitate este deja un clişeu. Dar nivelul de excelenţă în servicii cere hotelierilor să fie pregătiţi pentru mai mult decât atât. Poate însemna să facă, de pildă, diverse comisioane pentru clienţi. Sau să le asigure spălatul maşinii. Să afli de existenţa acestor nevoi este mult mai uşor printr-un software de property management. Având disponibile profile ale vizitatorilor, hotelierii au acces la informaţii detaliate, fiind astfel capabili să personalizeze serviciile oferite şi impunând un standard de calitate superior. Conform unui sondaj Gallup din 2014, există o legătură puternică între senzaţia de confort, de familiaritate a clientului şi implicarea lui. Şi, evident, un client care interacţionează cât mai mult cu hotelul este un client care va achita o notă de plată mai generoasă.
4. Comunicarea nu trebuie să fie doar eficientă, ci şi confortabilă
Confortul vizitatorilor cuprinde mai multe aspecte. De la prosoape moi, la o sticlă din marca de vin preferată plasată strategic. Permiţând personalului să fie în permanenţă conectat la aplicaţie, hotelierii pot avea acces în timp real la informaţii privind cererile de la clienţii speciali şi pot iniţia comunicarea pe două canale. Personalul care este pus în temă rapid cu privirile la nevoile existente la camera X poate transmite mai departe mesajul, supraveghind satisfacţia acelor nevoi.
În loc să piardă timp fizic, bătând la uşă (şi cel mai probabil, deranjând oaspeţii) pentru a solicita anumite informaţii, cameristele vor afla mult mai eficient când anume camerele sunt disponibile pentru curăţenie. Cu cât acestea sunt puse la punct mai repede, cu atât gradul de ocupare este mai mare.
În concluzie, calea cea mai simplă de a administra relaţia cu clienţii, spre mutuala satisfacţie, este să învăţăm să-i ascultăm. Un software de property management ne poate ajuta s-o facem cu rezultate optime, satisfăcându-i pe ei și sporindu-ne nouă eficiența.