Puțină istorie. Acum 21 de ani, o mică divizie de la Microsoft lansa un site tip ”do-it-yourself” numit Expedia pentru cei care voiau să-și facă singuri rezervările. Atunci am intrat în epoca modernă a rezervărilor. Rezervările hoteliere și aeriene online presupuneau că un client își poate rezerva singur camera sau zborul, fără să mai recurgă la ajutorul unui agent de turism, ca până atunci. Ca să ajungem în timpurile noastre, când mai mult de 50% dintre rezervările hoteliere se fac online. În 20 de ani, online-ul a ajuns o parte esențială a oricărei afaceri în domeniu. Acestea fiind spuse, este absolut uimitor că mai există hoteluri care folosesc tehnologie de acum 20 de ani.
În ultimul deceniu, am asistat la o adevărată explozie a software-ului dedicat clienților în timp ce, în domeniul hotelier, lucrurile au stagnat bizar. Clienții se pot geolocaliza și pot rezerva o cameră de pe telefonul lor, dar aceste rezervări adesea urmează un canal vechi de distribuție dacă software-ul de management hotelier nu este actualizat. Și cu cât infrastructura este mai veche, cu atât este mai greu și mai costisitor de menținut.
Așadar, ce poate face un hotelier? Cum se poate conduce o afacere în economia de azi folosind tehnologia de alaltăieri? Cum se pot înlocui sistemele legacy, îmbătrânite, din operațiunile de zi cu zi?
Acum 20 de ani, probabil a existat aceeași reticență legată de vânzările de camere online. Interacțiunea cu clientul începe la rezervare și se termină la check-out, ar fi spus un hotelier în 1998. Iar azi, nouă ni se spune des, când le vorbim clienților noștri despre self-service că distribuitorii sunt responsabili de cerere și că interacțiunea cu oaspetele începe de la check-in și se încheie la check-out. Carevasăzică, zero implicare pe parcursul rezervării.
Istoric, software-urile hoteliere nu au schimbat standardele de calitate sau experiența concretă a oaspeților. Singura modificare suferită a fost cea care ținea de livrarea serviciului respectiv. Hotelurile care ofereau pachete interesante pe site au continuat s-o facă. Oaspeții care vor să rezerve prin recepție încă pot pune mâna pe telefon și o pot face. Rezervările online au fost alternativa. Nu singura variantă. În mod similar, self check-in-ul pe care un PMS ca PYNBOOKING îl pune la dispoziția clienților săi nu va afecta negativ experiența oaspeților. Căci un management adecvat le va oferi oaspeților posibilitatea alegerii. Opțiunea care li se potrivește.
În eventualitatea unei rezervări online, cu un software legacy, hotelierul trebuie să trimită inventarul camerelor la toți terții care vând, pe căi separate, să introducă detaliile rezervării în PMS și peste tot unde e nevoie. Cu cât a crescut numărul de canale de vânzare, cu atât a crescut și numărul rezervărilor online și, în consecință, cel al operațiunilor care se impun la fiecare rezervare. Hotelierii trebuie să jongleze cu mai multe inventare pentru mai multe surse și introducerea manuală a datelor a devenit o corvoadă.
Nu și cu un sistem integrat, care corelează PMS-ul cu canalele de vânzare și care updatează automat disponibilitatea pe toate. Și introduce, tot automat, datele în PMS. Inclusiv fișa de cazare pe care clientul și-o completează de pe telefonul sau tableta lui, stând comod în taxi sau tren, și nu în fața recepției, cu foaie și pix. Am depășit acea epocă, da?
Dar check-in-ul este aparența operațiunii pe care o presupune o rezervare. El presupune, în fundal, chestiuni mult mai complexe, precum interacțiunea directă cu clientul și un flux continuu de informații între recepție, housekeeping și oaspete. Dacă departamentul de curățenie nu este parte integrată a PMS-ului, pot interveni tot felul de neajunsuri, statusul unei camere devine incert, procesul de marcare a ei ca disponibilă suferă întârzieri, deci, vânzările stagnează. De aceea, este nevoie de o soluție care să integreze toate aceste aspecte: booking engine, channel manager, PMS și housekeeping.