Îmbunătățirea serviciilor este una dintre căile cele mai sigure spre creșterea veniturilor. Ajută și la construirea unui bun renume și dezvoltării unui brand. Nu poți schimba orașul în care e hotelul tău, nu poți schimba clădirea sau dotările, dar sigur poți oferi o experiență mai bună clienților tăi.
Ce înseamnă o experiență mai bună?
De pildă, 33 la sută dintre americani spun că au renunțat la serviciile unui furnizor după o singură experiență negativă. În timp ce definiția excelenței în servicii diferă de la un domeniu la altul, în aria ospitalității există câteva constante.
- Atenția la detalii
Adevărata atenție nu se învață din cărți. Dar e stimulată de condițiile de muncă bune, de un management înțelept și de o dorință reală de a ajuta, de a bucura.
- Personalizare
Zi de naștere, aniversări, ocazii speciale – tot atâtea oportunități de a relaționa cu clienții tăi. Azi, cu un soft ca PYN, nu ai nicio scuză că n-ai știut că e ziua unui client. PYN îți generează conturi ale clienților, cu acces la datele lor, la comenzi trecute, preferințe, cereri speciale. Cunoscându-i mai bine, vei ști ce să le vinzi mai bine.
- Creativitate
Fiecare client care-ți trece pragul vine cu un set de așteptări. Fă-ți un obicei din a-l surprinde.
- Fii cooperant, serviabil
Angajații tăi trebuie să fie cu urechile ciulite. Ospitalitatea nu înseamnă doar să furnizezi ce ți se cere, ci și să anticipezi foarte bine și să oferi înainte ca oaspetele să deschidă gura.
Niște prieteni discutau despre aniversarea de 5 ani a căsniciei lor și au fost auziți, din greșeală, de recepționer. Seara, când au revenit la hotel, camera era plină de baloane, bomboane de ciocolată și o sticlă de spumant. De atunci, de fiecare data când călătoresc la Oradea, se cazează la același hotel.
- Întâmpină-i cu mici cadouri
Nu trebuie să-i aștepți cu o sticlă de Moet. Dar sunt mici atenții, precum câteva fructe, un borcănel de dulceață, care te scot în evidență. Investiții minime cu efect maxim.
- Fii cel mai bun
Propune-ți un obiectiv clar de genul ”să ofer cel mai bun mic-dejun din oraș”. Fă-l atât de bun încât oamenii să vină să ia micul dejun și fără să fie cazați în hotel. Indiferent ce alegi, propune-ți să excelezi. Ieși de pe cărările bătorite. Pe mine, de pildă, m-a impresionat o gazdă, proprietara unei pensiuni, care făcea clătite în fiecare dimineață. Delicioase și, cel mai important, erau clătite cu păsare.
- Fii tech-friendly
S-o recunoaștem: oamenii au o relație cu telefoanele lor. Sunt nedespărțiți și dependenți de ele în traiul de zi cu zi. Vacanțele nu fac excepție. Cei cu vârste sub 35-40 de ani înțeleg tot mai greu de ce nu se pot caza cu telefonul. Întinde-le un pix să completeze fișa de cazare și vor izbucni în râs. Nu-nțeleg nici de ce trebuie să sune la recepție ca să comande o sticlă de vin și de ce nu pot s-o facă de pe telefon. Nu înțeleg nici de ce nu pot achita online în timp ce-și iau micul-dejun și de ce trebuie să mai treacă pe la recepție pentru asta. Cu PYN, poți face toate astea. Întreabă un consultant aici.
Dacă-ți plac materialele noastre, nu uita să ne dai like/follow paginii de Facebook.