Nu e de mirare că un sondaj realizat de Trip Advisor confimă faptul că 34 la sută dintre oaspeți vor check-in mobil în timp ce, pe plan global, doar 11 la sută dintre hoteluri au acest serviciu. Un alt studiu, realizat de Software Advice, a subliniat că 60 la sută dintre respondenți ar prefera un hotel care ar permite oaspeților check-in-ul de pe telefon unuia care nu o face. Cu alte cuvinte, dacă un asemenea procent nu vă convinge să vă procurați un PMS (program de gestiune hotelieră, property management system) care să includă acest serciviu, nu știu ce-ar face-o!
Poate vă-ntrebați încă de ce vor clienții self-service atât de mult. Pe de o parte, din motive care n-au legătură cu tehnologia, explicația e simplă:
Nu ne mai place să stăm la coadă și, dacă mai era nevoie de asta, sunt studii care o atestă!
Cei de la Cornell’s Center for Hospitality Research au adunat date timp de doi ani și au aflat o evidență de tip cercetătorii britanici: nu ne place la coadă. Ce e totuși interesant la studiu e că au aflat care este limita, pragul de timp la care cedăm: de pildă, un japonez poate aștepta calm 30 de minute, iar un latin numai 5. Vouă câți japonezi vă calcă pragul?
Ce depășește pragul de toleranță antrenează după sine o scădere a satisfacției cu 47%.
Invariabil, oaspeții compară industria hotelieră cu alte domenii în care self-service-ul este prezent. Și cel mai la îndemână exemplu este reprezentat de companiile aeriene. Cel puțin 60% dintre cei care zboară își fac check-in-ul de pe telefon. Procentul în rândul celor care călătoresc în interes de afaceri urcă la 70 la sută. Pe lângă companiile aeriene, self check-in-ul se folosește pentru tot felul de acțiuni, fie că e vorba de transport sau de cinema, concerte, meciuri etc.
Dacă adaugi nerăbdării noastre, care crește exponential într-o societate din ce în ce mai alertă și care este alimentată de confortul tehnologic, faptul că self-service-ul mobil este disponibil în viața de zi cu zi, cel mai firesc lucru din lume este să oferi check-in oaspeților tăi. La fel cum le oferi săpun la baie: din simplul motiv că toți ne spălăm pe mâini și ne-am obișnuit ca toate băile să fie dotate cu el, iar când întâlnim una care nu-l are suntem neplăcut surprinși. Prezența lui nici nu mai e remarcată, absența, cu siguranță.
Nu doar clienții tăi au nevoie de self check-in, ci și angajații tăi. Care au lucruri mai importante de făcut decât să aștepte să completeze clienții fișe de cazare la 12 noaptea, fără să se poată îndepărta un pas de recepție.