Din ianuarie 2007, de când Steve Jobs a prezentat lumii iphone-ul pe care l-a descris ca un produs 3-în-1, ”un ipod cu ecran mare și touch control, un telefon revoluționar și un instrument pentru internet”, modul în care comunicăm s-a schimbat pentru totdeauna. Și modul în care facem afaceri.
Smartphone-ul a făcut ca un întreg ecosistem să se modifice odată cu lansarea fiecărei noi aplicații, canal, platforme. Iar în cee ace privește serviciul de relații cu clienții, numărul de metode prin care aceștia pot contacta o companie a crescut enorm. Acum, ei nu doar sună, ci pot trimite emailuri, mesaje prin social media, mesaje text, apeluri video și live chat.
Tehnologia mobilă a dus la conectivitate constantă, dându-le clienților acces 24 de ore din 14, 7 zile din 7 la diverse formule prin care se pot informa, pot aprecia sau pot depune plângeri în legătură cu o companie.
Cu fiecare nouă platformă, comunicarea devine mai complexă. Iar complexitatea aceasta atrage noi modalități în care hotelierii, căci nu fac excepție nici ei, se pot angaja în schimburi cu clienții. Clienți care se așteaptă să li se răspundă pe canalul pe care ei îl consideră convenabil. Iar hotelierii ce au de făcut? Să transforme fiecare dintre aceste canale în modalități de a construi fidelizarea.
Conform unui sondaj realizat în 2016 de Microsoft Customer Service Report, 56 la sută dintre consumatorii globali spun că au așteptări mai mari acum de la serviciul relații cu clienții decât aveau în urmă cu un an, iar 77 la sută dintre ei au o părere favorabilă despre un serviciu relații cu clienții proactiv.
Proliferarea acestor instrumente și creșterea numărului de telefoane inteligente a dus la creșterea exigențelor clienților. Care vor să știe ACUM, fie că e 7 seara sau 2 dimineața, dacă ai camera X liberă. Și vor s-o rezerve tot ACUM. Și nu mai vor să sune sau să trimită un email și să aștepte răspunsul. Vor servicii flexibile, rapide și personalizate.
Un PMS nu poate fi altfel decât unul ”real-time”. Care spune acum, pe loc, indiferent de zi, lucrătoare sau de sărbătoare, indiferent de oră – miezul nopții sau al zilei – dacă poate rezerva camera X în ziua Y. Un PMS care nu depinde de un om, de doi, de trei – în funcție de cât de mare e hotelul și pe câte canale și site-uri se vinde. Un PMS bun colectează date despre client, iar tu vei ști dinainte să ceară ceea ce el vrea. Asta înseamnă ”relații cu clienții” în zilele noastre.