Cui i-e frică, cui i-e frică de bau-baul automatizării? Există hotelieri captivi într-un blocaj mental.

Cui i-e frică, cui i-e frică de bau-baul automatizării?

Să recunoaștem: ne e teamă de roboți. Ne e teamă că ne vor fura locul de muncă, ne e teamă că ne vor face să ne simțim inutili, ne e teamă că ne vor face să nu ne mai simțim valoroși la locul de muncă. Automatizarea ne sperie. Pentru că ne e teamă de schimbare, ne e teamă că tot ce-am învățat s-a demonetizat și nu mai valorează nimic.

Industria hotelieră se bazează pe contactul uman. Și mulți hotelieri se tem că un soft prea inteligent ar elimina un astfel de contact, ar depersonaliza relația cu clienții și ar duce-o într-o zona în care n-o mai pot controla. Totuși, nu există ”un soft prea inteligent”. Există softuri eficiente și softuri neeficiente. Și da, un hotel presupune o primire călduroasă, într-un mediu prietenos și servicii personalizate. Iar un soft eficient te ajută și te secondează în asta, nu te elimină din joc. Se schimbă doar modalitatea în care îi acorzi atenție clientului. Și se schimbă doar în sensul eficientizării. Tehnologia nu înlocuiește relațiile interumane, ci le ranforsează, le îmbunătățește din punct de vedere calitativ.

Există hotelieri captivi într-un blocaj mental. Nu vor să recunoască rolul tehnologiei în industria lor și speră, fără să admită fățiș, că digitalizarea va plana cumva deasupra capetelor lor, lăsându-i în zona proprie de confort. Fals.Tehnologizarea înmulțește, de fapt, ocaziile de interacțiune cu oaspeții, iar cine nu o utilizează rămâne într-un câmp pustiu, de care nu se mai împiedică nimeni. De ce? Pentru că nu te poți împiedica de ceva inexistent, invizibil.

Cheia stă în reconvertire, în schimbare, în refuzul anchilozării. Tradițional, recepția este canalul de comunicare între oaspete și restul departamentelor din hotel. De orice ar avea nevoie, clienții sunau la recepție. Cu noile tehnologii, contactul este nemijlocit și toți angajații devin părți direct implicate ale mecanismului. Relațiile directe cu ei înseamnă personalizare. Clientul care programează o oră la masaj direct de pe telefon, clientul care comandă la bucătărie o friptură și o trece în contul camerei, clientul care face check-in online, toți aceștia se angajează în raporturi directe, personalizate cu personalul tău.

Numărul de legături între hotel și client se înmulțește cu noua tehnologie. Canalele sunt multiple, iar contactul este sporit. Și oricine știe ce-nseamnă contact sporit. Vânzări mai mari, venituri crescute. Căci ospitalitatea înseamnă și varietate. Șansa de a alege dată clientului.

Fundamentele nu se schimbă. Doar modalitățile, mijloacele care fac mai profitabilă, mai rapidă, mai eficientă comunicarea cu clienții. În rest, e indicat să-ți întâmpini oaspeții relaxat, cu un zâmbet care însoțește tableta din mână, decât crispat, în spatele recepției, căutându-le rezervarea rătăcită în hățișurile unui soft anchilozat sau, și mai rău, pe un caiet cu tabele, și așteptând să iasă fișa de cazare la imprimantă, încercând, în același timp să suni discret cameristele pentru a afla dacă e gata camera, pentru că oaspeții au venit cu 15 minute mai devreme decât ora de check-in.

Orice altă alegere te face invizibil, deci, falimentar.