Hotelierii știu cât de greu este să obțină rezervări directe. Mai greu ca niciodată. Știu și cât este de dificil să aibă trafic direct pe site, să-și dezvolte site-urile din punct de vedere SEO și să îi convertească pe consumatori. Provocarea e una majoră.
La ce indicator este necesar să fim atenți?
Creșterea volumului de rezervări directe depinde de rata de conversie. Hotelierii trebuie să investească în creșterea procentajului de vizitatori care să devină cumpărători.
Cum se poate îmbunătăți rata de conversie?
Aici, am un singur cuvânt pentru voi: personalizare. Secretul constă în înțelegerea nevoii clientului. Amazon, de pildă, știe totul despre cumpărăturile clienților lor și folosește aceste informații pentru customizarea mesajelor pe care le transmit. Hotelierii, din păcate, tind să trimită mesaje generice, în care, de pildă propun o cameră single unui client care călătorește cel mai des cu familia. Detaliu pe care ar trebui să-l cunoască atunci când încearcă să-l abordeze.
Adresarea potrivită, adaptată la nevoile clientului, este cea mai bună cale de a vă crește rata de conversie.
Și cum afli ce vor clienții tăi și de unde vin?
Utilizând un soft bun, care are să-ți ofere, dintr-un click, un portret-robot al clientului.
Peter O’Connor, profesor la ESSEC Business Schoool, a coordonat un sondaj într-un grup de hotelieri, urmat de o sesiune de dezbateri cu consultanți și manageri de hotel. Cele două întrebări principale au fost:
Cine este oaspetele în noul an?
Ce sisteme tehnologice și-ar dori hotelierii?
Cine este oaspetele tău?
Oaspetele tău, conform ambelor grupuri, este o persoană care face din ce in ce mai mult apel la tehnologie în viața de zi cu zi, o persoană cu nevoi sofisticate. Așteaptă personalizare, experiențe unice și are așteptări mari. Ca să-l câștigi, trebuie să i te adresezi individual.
Obține-i datele. Trimite-i email-uri cu oferte. Află-i profilul de Facebook și interacționează cu el direct. Reține ce preferințe are și ține cont de ele la șederile următoare.
Cum faci asta?
Cu un PMS inteligent, o soluție completă, care îi oferă oaspetelui tău invitație la Check-in Online și Acces Cod-ul prin SMS sau email, care știe când vine oaspetele tău, când pleacă, ce comandă la room service, un soft care cere și obține feedback-ul clientului, care trimite automat confirmarea rezervării, emite facturi și prin care se poate achita online. Un instrument universal, care te ajuta să afli mai multe despre acest client, de la rezervare la room service, de la plată la două prosoape în plus.
Un PMS inteligent, care acționează în dublu-sens: spre hotelier și spre clientul acestuia. De la rezervare, până la check-out și după aceea. Care îl însoțește pe parcursul întregii relații pe care o dezvoltă cu hotelul.
Ce sisteme tehnologice și-ar dori hotelierii?
- Sisteme concentrate pe informații in timp real.
Sisteme cu capacitate de învățare, care să dea raporturi predictive, sisteme care să conecteze eficient departamentele în interiorul hotelului. Cu alte cuvinte, camerista să știe ce cameră trebuie curățată, managerul de rezervări să știe în orice clipă câte rezervări au intrat în sistem până la ora X cu un simplu click. Fără intermediari, fără drumuri inutile la recepție.
- Sisteme concentrate pe client.
Oaspeților le ceri tot felul de date pe parcusul șederii. Uneori ceri aceleași date de mai multe ori. E momentul să simplificăm procedurile. Odată ce un oaspete ți-a călcat pragul, ia-ți un soft care să nu-l mai trateze ca un străin pe parcursul șederii, cu atât mai important în cazul șederilor repetate. Fără un astfel de instrument, nu vei reuși să obții o analiză predictivă. Email-ul nu mai e de ajuns. Mesageria instantanee este noua formă de comunicare. Spre exemplu, dacă știi că al tău client practică yoga, de ce nu-i dai un mesaj prin care să-l anunți despre ședința de yoga următoare?
Este suficient să-ți propui două lucruri:
- să automatizezi activitatea zilnică, de rutină din hotel.
- să automatizezi comunicarea și interacțiunea zilnică cu oaspeții.
Dacă vrei să afli mai multe despre automatizare, solicită un consultant, AICI.