Când se deschide un hotel, există o serie de variabile pe care investitorii le iau în calcul. Cererea, tendințele de consum, piața, tentațiile și obiectivele din regiune, apoi construiesc o afacere ce ia în calcul oportunitățile ivite. Hotelul poate fi unul de suburbii care deservește parcul local de afaceri sau poate fi unul mare, care țintește către conferințe sau un boutique hotel, cu un design interesant și un restaurant trendy, destinat călătorilor urbani. Fiecare afacere din domeniul hotelier țintește un anumit segment de călători.
Pe de altă parte, fiecare hotel poate satisface mai multe tipuri de clienți. Există servicii pentru călătorii în interes de afaceri, pentru cei care vin în vacanță, grupuri etc. Poți conduce un hotel pentru conferințe medicale, aflat în proximitatea unui centru universitar sau spitalicesc, dar există șanse să vină să se cazeze și vizitatorul ocazional aflat în călătorie de afaceri. Și ai nevoie și de cei veniți în vacanță pentru a ocupa camerele atunci când nu e sezonul pentru conferințe. Orice servicii hoteliere combină o varietate de criterii demografice: tineri/seriori, clienți fideli-clienți ocazionali, clienți care cheltuiesc – clienți care economisesc etc.
Iar hotelierul trebuie să furnizeze tuturor acelor călători o experiență care să asigure reviewuri pozitive și să crească veniturile. Așa că, deși hotelul a fost gândit pentru un anumit segment, trebuie să satisfacă așteptările mai multor categorii de clienți. Dar pentru a face asta, trebuie să știi cum ”arată”, cum se comportă ei și ce așteptări au. Identificând grupurile de călători prin caracteristicile tipice, vei ști să vinzi mai bine, să maximizezi încasările/oaspete, să crești numărul de review-uri pozitive și să dai un suflu nou afacerii.
De exemplu, să spunem că ai identificat două segmente majore: afaceriști și familiști. În mod evident, există diferențe mari între cele două grupuri. Au așteptări diferite. Afaceriștii sunt pe fugă, timpul le e măsurat. Familiștii se concentrează pe ce are regiunea de oferit, petrec timp la piscină, copiii lor au nevoie de spații de joacă, vor să ia masa în apropiere.
Un hotelier inteligent are abordarea potrivită pentru fiecare tip de călător. Iar un hotelier și mai inteligent are un software de management hotelier care să ofere posibilitatea de a crea profiluri ale clienților. Oricine va veni la tine va fi abordat în consecință. Căci nu mai e nouă cunoștință, deja știi ceva despre el și informația înseamnă venituri. Știi ce-a comandat, cum a făcut check-in, ce fel de preferințe are și-i poți ieși în întâmpinare.
Afaceriștii îți știu deja hotelul. După zbor, sunt obosiți și vor să se odihnească înainte de întâlnirile de a doua zi. Nu vor vrea să stea la recepție să completeze fișe de cazare. Știind ce profil au, îi vei putea anunța cu privire la check-in-ul online de pe mobil. Când vin, tot ce au de făcut e să-și ridice cardurile de acces. Apoi, pot comanda room service sau orice alt tip de serviciu folosind același mobil. Din propria cameră. Cu condiția să ai un software de management care să permită asta.
Familiștii sunt altă categorie. Ei stau mai multe zile și au nevoie să înțeleagă ce are hotelul tău de oferit. Familiștii intră, însoțiți de copii, au mâinile pline de bagaje. Ideal e să fie întâmpinați de un angajat echipat cu o tabletă, care să le arate up-grade-urile posibile direct pe tabletă. A doua zi, când familia iese la piscină, pot fi întrebați cum se simt, de ce mai au nevoie, iar comanda se poate face direct pe tabletă, în software, fără ca oaspetele să se deplaseze un centimetru.
Cu alte cuvinte, familiștii au nevoie de asistență și să fie ghidați. Afaceriștii vor eficiență, rapiditate, confort. Două tipologii diferite, două moduri de vânzare diferite. Aici intervine tehnologia flexibilă care să-ți ofere ce ai nevoie pentru diferitele categorii de clienți. Amabilitatea și ospitalitatea sunt principii general valabile. Dar diferențierea, informațiile detaliate, a ști să oferi în conformitate cu nevoile sunt cele care te vor diferenția de concurență.