Doar niște cifre: în 2011, în SUA, hotelurile au vândut servicii auxiliare în valoare de 1,85 miliarde dolari, reprezentând 1,7% din totalul încasărilor. Pare mult? Deloc. Companiile aeriene au vândut, în același an, servicii auxiliare în valoare de 12,5 miliarde, reprezentând 12% din venituri. Și deja se vede cum acest sector nu profită așa cum ar putea s-o facă de pe urma acestui sctor. Partea bună e că lucrurile au început să se schimbe.
Serviciile auxiliare n-au constituit o prioritate, fiind plasate undeva la coada listei prezentate clienților de vânzătorii de servicii de turism. De cele mai multe ori, clientul află de ele din vreo notă de subsol, un scris mărunt, ca o încercare lăsată la voia întâmplării de a mai stoarce niște bani de pe urma clientului. Ceea ce nu ajută deloc imaginii hotelului.
Mulți hotelieri încă nu înțeleg ce oportunități deschid serviciile auxiliare. Și asta pentru că nu fac 4 lucruri:
1. Nu își cunosc clienții: nu dezvoltă capacitatea de a aduna informații relevante despre nevoile clienților lor. Ceva ce poți face ușor cu un software în Cloud.
2. Nu analizează datele
3. Nu știu că smartphone-ul este un excelent instrument în vânzări (invitația la check-in, primirea emailurilor de confirmare a rezervării, invitația la plată online – instrumente pe care un software bun le bune la dispoziția hotelierilor – sunt tot atâtea ocazii de promovare a serviciilor auxiliare. Clienții pot afla că oferi early check-in, late check-out sau orice alte servicii promovezi)
4. Nu știu să elimine timpii morți prin scurtarea lanțului comunicațional. Un channel manager și un booking engine integrat asigură faptul că o cameră goală e mereu la vânzare, pe toate canalele de promovare, nu stă niciodată ”degeaba”. De îndată ce oaspetele a făcut check-out și s-a făcut curat în cameră, aceasta este automat scoasă la rezervare.
Vânzările de servicii secundare nu-s ușoare. Dar tehnologia ajută. E necesară combinarea a două instrumente: cloud și smartphone-ul. Acestea două pot crește vizibilitatea serviciilor auxiliare la fiecare contact al oaspetelui cu programul de software, iar ocaziile nu lipsesc.
Unul dintre avantajele tehnologiei în Cloud este abilitatea de a aduna date pertinente despre oaspete și preferințele lui într-un singur loc. Datele, accesibile oricând, oferă un insight prețios asupra șederii unui oaspete, asupra obiceiurilor de consum ale acestuia și, drept urmare, îi dau hotelierului șansa să obțină maximum de profit din ofertele de loializare sau discounturi pe care clientul chiar să dea… doi bani. Pentru că degeaba faci tu reducere la cafea dacă el bea doar ceai.
Hotelierii inteligenți pot promova oferte în timp real și pot vinde servicii personalizate clientului potrivit, în orice moment al șederii lui. Cu condiția ca programul tău de software să fie unul modern, deschis clienților, nu unul care să nu folosească decât managerului de rezervări și celor de la contabilitate.
Un studiu simplu arată că încasările din late-check out cresc cu 140 la sută în primele 30 de zile de la set-up. Telefonul mobil nu face decât să crească exponențial vânzările. Pentru că sporește contactul cu clientul, deci, automat, ocaziile de a vinde. Matematică pură.