Trăim în epoca telefoanelor mobile. Iar asta a dus la transferul de putere în mâinile clienților tăi. Conform unui sondaj CEI, 86 la sută dintre consumatori sunt dispuși să plătească mai mult pentru servicii mai bune și doar 1% sunt mulțumiți, în general, de calitatea primită. Steve Cannon, CEO la Mercedes Benz SUA, a declarat că experiența consumatorilor este noul marketing.
Până în 2020, se consideră că satisfacția consumatorilor va întrece în importanță prețul și produsul în ceea ce privește diferențierea unui brand/unei companii de altul/alta. Produse sau prețuri asemănătoare mai poți găsi, dar o experiență cu adevărat pozitivă nu poate fi copiată, iar companiile care se vor orienta spre satisfacerea clienților vor înflori. Conform Harvard Review, clienții care declară că au avut ”cea mai bună experiență” au cheltuit cu 140% mai mult decât cei nesatisfăcuți de experiența cu un anumit serviciu, iar probabilitatea ca ei să devină clienți fideli a crescut substanțial. În medie, clienții fideli ajung să cheltuie de 10 ori valoarea primei achiziții.
Iar cum industria ospitalității devine din ce în ce mai competitivă, un software modern, în Cloud, este cheia către îmbunătățirea satisfacției clienților. Și vă vom explica în ce fel și de ce n-o puteți obține decât cu o astfel de tehnologie.
Self-service
Majoritatea clienților au preferințe care pot părea contrarii: le-ar plăcea o mai mare automatizare a serviciilor hoteliere, dar, în același timp, le-ar plăcea și să-și folosească telefoanele mobile ca să primească facturi (58%), să poată face check-in (54%), check-out (57%), să achite (51%) și să aibă acces în cameră (50%), conform unui sondaj de travel realizat de Cognizant în 2016. Un PMS în cloud activează opțiuni de tip self-service pe mobil precum cele enumerate mai sus. Oaspetele va putea face toate acestea de pe telefonul mobil și, în plus, să solicite diverse servicii, fără să sune la recepție, sau să-și prelungească șederea etc. Implementând un sistem bazat pe tehnologia Cloud, vei câștiga la capitolul mobilitate, automatizare și opțiuni self-service pentru a răspunde nevoii de flexibilitate a oaspeților tăi și a le spori gradul de satisfacție.
Servicii personalizate
Clienții se așteaptă acum la interacțiuni personalizate atunci când călătoresc, iar tehnologia ușurează acest proces. Un PMS în Cloud are abilitatea de a aduna datele privind șederile oaspeților tăi și preferințele lor (din surse multiple) într-un singur loc, unde sunt centralizate și ușor accesibile. Înarmat cu profile detaliate ale clienților, hotelierul va putea livra oferte în timp real și va putea vinde servicii auxiliare personalizate clienților potriviți, la momentul potrivit și atunci când dorește el. Având capacitatea de a recunoaște clientul și de a-i furniza o experiență personalizată, nu doar că vei reuși să-l impresionezi, ci îl vei și fideliza.
Servicii fără cusur
Să fim sinceri: lor nu le pasă cum îți conduci tu afacerea și ce instrumente ai în spate. Dar ce vor observa cu siguranță e ceea ce nu funcționează. Iar un PMS în cloud are puterea de a îmbunătăți calitatea serviciilor oferite, tot așa cum are puterea de a face viața angajaților tăi mai ușoară. Un PMS în cloud poate automatiza întreaga interacțiune a oaspeților tăi, de la rezervare la check-out, de la motorul de rezervare optimizat la check-in-ul cu un singur click. Cu instrumentele potrivite, personalul tău nu doar că devine mai eficient, dar e și mai liber să se concentreze pe livrarea unor servicii fără cusur, ce nu sunt doar dorite, ci chiar așteptate.
Un soft în cloud va duce la creșterea calității serviciilor, a fidelizării, a ratei de ocupare și a veniturilor.