Interacțiunea cu oaspeții este o chestiune generală. Mult mai adecvat ar fi să vorbim despre implicarea lor directă. S-ar putea să vă-ntrebați ce-i cu asta, care e noutatea din moment ce ați interacționat cu clienții dintotdeauna, mai mult, tot domeniul se bazează pe asta încă de când au apărut primele hoteluri din istorie. În sensul actual însă, se referă la creșterea frecvenței și calității acestei interacțiuni.
De ce și cum îi încurajăm pe oaspeți să participe mai mult?
Răspunsul la prima întrebare e evident: cu cât se implică mai mult, cu atât veniturile din vânzarea produselor auxiliare cresc.
La cea de-a doua întrebare, tehnologia e răspunsul. Să detaliem.
Răspândirea telefoanelor inteligente, a laptopurilor și tabletelor înseamnă un singur lucru: că ne-am obișnuit să ne conducem viețile prin intermediul unui ecran interactiv. Așa că n-ar trebui să fie decât urmarea logică faptul că managementul hotelier ar trebui să se concentreze pe creșterea vizibilității pe ecranele noastre, chiar și după ce ne-am făcut rezervările online.
Așa cum hotelierii s-au conectat la sisteme de rezervare și distribuție, venind în întâmpinarea clienților online, acum pot să vină cu caracteristicile operaționale direct în fața oaspeților. Și așa cum rezervările online reduc costurile de distribuție, operațiunile de self-service pot reduce costurile operaționale.
De exemplu, angajații tăi de la recepție pierd ore întregi cazând oaspeții și completând formularele de încheiere a șederii. Dar dacă oaspeții și-ar completa fișele pe telefon sau tabletă, s-ar economisi timp prețios care ar putea fi petrecut pentru activități profitabile, nu ar mai fi timpi morți. Gândește-te la aglomerația din weekendurile de sezon și la cum arată recepția cu cozile de oameni care așteaptă să fie cazați. Sau ce se-ntâmplă când ai grupuri venite la conferințe.
Reducerea de costuri este unul dintre cele mai importante beneficii ale implicării oaspeților în activitatea hotelieră. Micșorarea timpilor investiți în activități moarte se traduce în timp mai mult acordat oaspeților, care se traduce la rândul lui în satisfacție și în review-uri pozitive.
Nu ne credeți pe cuvânt. Uitați-vă pe Trip Advisor și vedeți ce relatează clienții despre hotelurile care au, de pildă, check-in online. Oaspeții voștri o fac și din ce în ce mai mulți vă vor chestiona cu privire la această posibilitate. Nu ar fi mai bine să oferiți un răspuns pozitiv în loc să fiți prinși pe picior greșit?
Check-in-ul online, la fel care orice altă ocazie de interacțiune, vă dă acces la datele oaspeților. Știind la ce ușă bateți, veți ști ce să vindeți. Poate ei au achiziționat o cameră simplă, fără mic-dejun. Dar poate că, după un drum obositor, ar vrea un upgrade, la o cameră cu panoramă și răsfăț inclus pentru o mica diferență adăugată la tariful inițial.
Cei care ajung mai devreme sunt ocazia de monetizare a early check-in-ului. ”Camera dvs. nu este gata, dar vă putem oferi apartamentul X pentru Y lei în plus”. În mod similar, poate fi monetizat late check-out-ul.
Legătura hotelierului cu PMS-ul trebuie să fie una extrem de flexibilă, de dinamică. Un instrument rigid va duce la rigidizarea afacerii tale. Gândește-te cât de des am ajuns să ne verificăm telefoanele. Oaspeții tăi vor primi notificări pe durata șederii. Iar asta e o metodă eficientă de a vinde.
Multe hoteluri fac deja asta. Își marketează add-on-uri pe durata șederii, precum produse de room service, parcare etc. S-a demonstrat că e mai ușor să convingi un oaspete să cumpere servicii adiționale online decât la recepție, când așteaptă cheia camerei și mintea îi e doar la odihnă. Gândiți-vă la pizzeriile online. Vând mult mai bine decât prin telefon. E același principiu de bază: consumatorii preferă să decidă în ritmul lor, în intimitate.
Se crede că tehnologia a limitat interacțiunea directă. Aici e aspectul ironic: implicându-ți oaspeții prin intermediul tehnologiei mobile, vei crește, de fapt, timpul petrecut cu ei față în față. Da, ei vor comanda un masaj la spa-ul hotelului prin telefon, dar vor petrece acel timp la spa, interacționând direct cu angajații tăi. Îi cedezi o parte din control oaspetelui, dar îl aduci unde vrei de fapt, iar adevăratul beneficiar vei fi tu.