Află istoricul clienților tăi ca să le poți vinde mai mult și mai bine

 

Prin a interacționa cu clienții, cei mai mulți hotelieri înțeleg a vorbi cu ei. Interacțiunea include dialogul direct, dar nu se limitează la el. Iar dacă prin interacțiune, urmărești să vinzi mai mult și să obții fidelizare, atunci e abia primul pas.

Implicarea reală presupune o legătură aproape emoțională. Experiența oaspeților trebuie să fie atât de plăcută încât să mențină interesul lor și pe viitor. Iar pentru asta, perfecțiunea operațională nu e suficientă. Da, satisfacția e minimul necesar. Camera curată, micul dejun variat, produse proaspete, personal prietenos – acestea sunt din pachetul minimal.

Dar trebuie văzut ce construiești din acest punct încolo. Iar accentul se mută pe a asculta și a anticipa. Înseamnă să sesizezi acele oportunități în care clientul vă lasă informații despre el. Clientul nu trebuie să caute personalul pentru a-i comunica doleanțele sale, ci personalul trebuie să-i iasă-n întâmpinare.

Când vine vorba de a asculta și de a răspunde, primul lucru pe care-l ai de făcut este să afli:

Unde se află oaspetele tău?

Iar asta înseamnă să ieși din spatele recepției. Să fii mobil. Nu doar în lobby, ci pe holuri, la piscină, în parcare sau chiar la aeroport.

De-asta ai nevoie de un PMS (property management system, sistem de gestiune hotelieră) care să funcționeze ca o legătură multiplă, continuă între toate departamentele. Oriunde s-ar afla angajații, aceștia trebuie să fie notificați automat, iar statusul cerinței să fie actualizat în timp real. Nu vorbim acum despre walkie-talkies-urile anilor 80. Acestea, da, asigură comunicarea în timp real, dar nu înregistrează și un istoric al activităților. Dacă un oaspete a cerut același lucru înainte sau un anumit număr de lucruri, ți-ai dori să ai o înregistrare a acestor informații. Orice informație irosită înseamnă bani pierduți. Iar dacă e vorba de un client fidel, anticiparea este ceea ce te va diferenția. Cum ar fi să-i duci o pătură în plus înainte ca el să apuce să formulize cererea?

De aceea, ai nevoie de un sistem de gestiune hotelieră care să faciliteze procesul de ascultare și anticipare. De un sistem care să-ți ofere un istoric al clienților. Oaspetele e servit mai repede și mai eficient, gradul de satisfacție crește, iar personalul capătă flexibilitate și rapiditate în răspuns. Check-in-ul online este o altă ocazie de a aduna informații despre oaspetele tău. 

PMS-ul este memoria colectivă a hotelului tău. Este instrumentul care reține tot, pentru toate departamentele și canalul continuu de comunicare între staff și clienți.

 

Solicită o demonstrație
Your subscription could not be saved. Please try again.
Your subscription has been successful.